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智慧旅游公共服務(wù)平臺怎么建

文旅界 2014.03.31 10:41 閱讀量：47060

2014年，對于智慧旅游而言，注定將是個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的年份。

　　去年底，國家旅游局下發(fā)通知，將2014年旅游宣傳主題確定為“美麗中國——2014智慧旅游年”，業(yè)界圍繞智慧旅游服務(wù)的方方面面展開了一系列研究。

　　今年伊始，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游研究中心副主任、美國國家旅游電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室訪問學(xué)者李云鵬博士就發(fā)起成立了一個民間機(jī)構(gòu)——“智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新中心”，致力于通過“微論壇”和“微傳播”的形式，廣泛聯(lián)系智慧旅游及其相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)人士、政府管理人員，共同交流、探索在智慧旅游領(lǐng)域的現(xiàn)象和問題。

　　前不久，主題為“構(gòu)建國家智慧旅游公共服務(wù)平臺”的微論壇在京舉辦，與會嘉賓探討的問題包括：政府、企業(yè)、景區(qū)等各方該扮演好怎樣的角色?游客的需求如何得到最大滿足?作為“生態(tài)系統(tǒng)”，智慧旅游該如何推廣下去?

　　聚焦“誰的智慧”

　　結(jié)合為濟(jì)南市政府做的“智慧旅游電子導(dǎo)游圖”，大地風(fēng)景智慧旅游科技有限公司執(zhí)行董事耿軍民率先向與會嘉賓展示了他們?yōu)橹腔勐糜嗡龅奶剿鳎瑥男蜗笳故尽⒅腔蹱I銷、數(shù)據(jù)預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析等多個方面詳細(xì)介紹了智慧旅游的落地情況，既圍繞著景區(qū)的宣傳推廣，又著眼于游客的便利感受。

　　但隨著耿軍民的深入分享，大家也陷入了思考，“到底智慧旅游是誰的智慧?”這個問題直接關(guān)乎智慧旅游建設(shè)最核心、最頂層的設(shè)計(jì)。

　　北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司副總裁張清泉首先給出了答案，他主張“城市智慧，游客第一”。“未來，我們談智慧旅游的時候，應(yīng)該先撇開政府的職能是什么，企業(yè)的能力在哪里，而是關(guān)注在一個城市、一個景區(qū)里，消費(fèi)者會發(fā)生什么事兒。”

　　在他看來，如今智慧旅游涉及的內(nèi)容中，常常提及服務(wù)器、軟件、攝像頭等內(nèi)容，“企業(yè)的屬性太強(qiáng)了，不夠中立，”他建議道，“企業(yè)是否可以先關(guān)注城市需求，再去討論哪些工具能夠解決智慧旅游的問題，從而避免在功能里找答案。而且，游客出游過程中，在景區(qū)的時間僅占到在城市駐留時間很小的一部分，因而，要強(qiáng)調(diào)城市的智慧，才能為游客真正實(shí)現(xiàn)便利。”

　　參與過政府智慧旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)、來自大地風(fēng)景旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院的徐洋認(rèn)同張清泉的說法，“智慧旅游需要做到讓游客滿意，”但同時他也指出，“人們搞清楚了智慧旅游的內(nèi)核，還要考慮明白智慧旅游項(xiàng)目中，政府與企業(yè)的邊界到底

　　在哪里。”在他看來，政府應(yīng)該著眼全局，專注預(yù)警、建立平臺等頂層服務(wù)，而將細(xì)節(jié)的工作留給企業(yè)。

　　在談及現(xiàn)階段的智慧旅游實(shí)際情況時，徐洋舉例說，“在大連，景區(qū)門票的二維碼發(fā)票機(jī)構(gòu)就不統(tǒng)一，非常混亂，在國家層面，一定要先統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，再統(tǒng)一技術(shù)。”

　　來自大地風(fēng)景智慧旅游科技有限公司的一位嘉賓也認(rèn)為在推進(jìn)智慧旅游的初始階段，自上而下的政府主導(dǎo)模式，可以讓智慧旅游走得更穩(wěn)妥些。“從政府角度出發(fā)，不僅推進(jìn)難度更小，而且可以更好地統(tǒng)籌景區(qū)與景區(qū)間、城市與城市間的資源。”

　　論道頂層整合

　　智慧旅游雖然提出的時間不長，但是前前后后被定義為智慧旅游的業(yè)界實(shí)踐倒是開展了不少，從早期的景區(qū)監(jiān)測，到如今的網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)應(yīng)用，對此，北京旅游委公共服務(wù)處處長王清總結(jié)了智慧旅游現(xiàn)存的一些問題：目前智慧旅游建設(shè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)體系，缺乏頂層設(shè)計(jì);建設(shè)模式缺乏可持續(xù)性、長期性;建設(shè)過程中重投資、輕管理等等。

　　但作為北京市開展智慧旅游的推進(jìn)者代表，王清結(jié)合既有經(jīng)驗(yàn)，在論及智慧旅游的突破口時，給出了自己的建議。他主張建設(shè)一定要遵循幾個原則，即“統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、政府引導(dǎo)、市場驅(qū)動”，事實(shí)上，這些原則并不難理解，從根本上看，“發(fā)展智慧旅游不能為了智慧而智慧，必須跟一個城市的整體建設(shè)齊頭并進(jìn)。”

　　他特別提到，如今智慧旅游還有一個大的背景，即散客時代的來臨，因而，為游客提供服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于旅游從業(yè)者的職責(zé)，“北京2013年接待的游客中，90%以上都是自由行的客人，可以說旅游已經(jīng)是無邊境了，我們的電影

　　院、醫(yī)院、社區(qū)都是游客會去的地方，而且我們統(tǒng)計(jì)過，早高峰時間段，處于擁堵的人群中有20%-30%是游客。”在王清看來，新趨勢對城市的公共服務(wù)提出了不小的挑戰(zhàn)，“市場需求大，資金支持少，政府如何做到讓游客滿意，是我們必須解決的問題。”

　　國家旅游局政法司副處長曾博偉從公務(wù)服務(wù)的角度詳細(xì)介紹了政府所關(guān)注的一些焦點(diǎn)，事實(shí)上，也正是有待改進(jìn)的地方。在安全管理方面，不少景區(qū)都使用了監(jiān)控系統(tǒng)，安裝了比較多的攝像頭來應(yīng)對客流高峰，進(jìn)行疏導(dǎo)，這是不錯的，可是，出了景區(qū)，在旅行過程中的安全該如何保障?

　　在信息資訊方面，游客僅僅獲得景區(qū)信息是不夠的，因?yàn)榫皡^(qū)只是旅游吸引物而已，從更廣義上來說，游客對于吃住行游購?qiáng)柿氐馁Y訊都應(yīng)該掌握，“我們需要考慮的問題是如何利用現(xiàn)有的技術(shù)手段來整合信息。”曾博偉還記得一次和家人去北京郊區(qū)游玩，想要找一個咨詢中心竟然比找景區(qū)花費(fèi)的時間還長，“我問他，有游客來讓你提供信息嗎?他說一年都很少。可見，這種很傳統(tǒng)、很老套的方式肯定不能解決我們對現(xiàn)今旅游公共信息的需求。”

　　在旅游營銷方面，曾博偉關(guān)心的是，如何把整個旅游目的地、國家的旅游形象宣傳和企業(yè)的實(shí)效結(jié)合起來，這是未來的方向。最后，在旅游市場監(jiān)管方面，他說，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段已經(jīng)極其落后了，市場監(jiān)管正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　“我們需要搞清楚智慧旅游與智慧城市的關(guān)系，或者說旅游公共服務(wù)和整個城市的公共服務(wù)是什么關(guān)系。”曾博偉闡釋說，不同的智慧旅游項(xiàng)目需要依托于不同的平臺，而在建設(shè)上，兩者的投入和訴求也不同。同時，他特別指出，智慧旅游與公共服務(wù)的關(guān)系也是

　　建言模式復(fù)制

　　需要認(rèn)真考慮的，“闊步建設(shè)之前，我們需要考慮清楚怎么銜接，才能減少浪費(fèi)，才能避免重復(fù)建設(shè)。”

　　圍繞著具體建設(shè)，浪潮旅聯(lián)網(wǎng)公司副總經(jīng)理劉維凱認(rèn)為，應(yīng)該將智慧旅游公共服務(wù)平臺作為一個“生態(tài)系統(tǒng)”去建設(shè)，在他看來，生態(tài)系統(tǒng)包含作為服務(wù)主體的游客、身為組織者的政府，以及直接為游客提供服務(wù)的景區(qū)等企業(yè)，“但值得注意的是，我們在設(shè)計(jì)這個生態(tài)系統(tǒng)的時候，一定要考慮個人需求跟商業(yè)需求怎么結(jié)合的問題。”

　　北京迅奧科技有限公司副總經(jīng)理王飛對智慧旅游中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用做了介紹。他坦陳自己并不能真正跳出企業(yè)這個圈子來談這個問題，“實(shí)際上，我一直在想，我們該如何利用數(shù)以千萬級的龐大數(shù)據(jù)為旅游產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)，目前，我們能夠發(fā)揮作用的地方主要是，為旅游監(jiān)管部門調(diào)研，提供數(shù)據(jù)支持;為景區(qū)、住宿、餐飲、交通提供數(shù)據(jù)信息。”

　　但他表示更希望大數(shù)據(jù)的相關(guān)信息能夠與旅游營銷真正結(jié)合起來，“有的景區(qū)人山人海，承載量過大，有的景區(qū)游客稀少，甚至無人問津，再加上淡旺季之分，景區(qū)人流量非常不均衡。我們是否可以建立一個平臺，從而獲得全面的數(shù)據(jù)，繼而通過對大數(shù)據(jù)的分析，找到改善的途徑。”

　　北京慧點(diǎn)東和信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理吳凡對從政府層面來整體推動智慧旅游的建設(shè)提出了期望，“我希望國家旅游局推進(jìn)的這項(xiàng)工作在全國可以形成一個規(guī)則，界定好平臺上各參與方的定位，從而使這個成功模式可以無限復(fù)制到不同的區(qū)域，并不斷深化和創(chuàng)新。”

　　吳凡特別強(qiáng)調(diào)，“其實(shí)做這個平臺，無論怎么規(guī)劃，或者定位多少功能，最重要的一個核心是看這個平臺能不能成為游客真正的第一入口。”也就是說，如果游客一旦在旅游過程中發(fā)生任何問題，他第一個想到的若是“我能不能向這個國家旅游公共服務(wù)平臺進(jìn)行問詢，比如，我選的旅行社到底服務(wù)怎么樣，或者是其他情況怎么樣，那么這個平臺的成功可能性就很大了”。另外，吳凡提出的數(shù)據(jù)共享建議也得到了政府和企業(yè)代表的認(rèn)同，接下來的關(guān)鍵問題就是，“如何以一個安全的方式來共享”。

智慧旅游景區(qū)