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財(cái)務(wù)工作者信奉“現(xiàn)金為王（Cash Is King）”；互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者認(rèn)為“流量為王（Traffic is king）”。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游業(yè)成功的基礎(chǔ)（王道）是什么？體驗(yàn)（UE）是所有從業(yè)者都不可放棄、永遠(yuǎn)研究的課題。

體驗(yàn)為王——移動互聯(lián)網(wǎng)時代旅游營銷思路之一

數(shù)月前我曾大膽揣測未來20年散客旅游服務(wù)發(fā)展趨勢：“身處大數(shù)據(jù)、云計(jì)算時代的旅行社尚不能感受到新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)和變化” ， “未來，包括OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）在內(nèi)的旅行社如不向數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)型，恐會失去現(xiàn)有市場份額�！保ā�20年后的散客旅游市場 數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)公司或?qū)⑷〈�旅行社》）。至今仍�?jiān)持上述觀點(diǎn)，并有新的認(rèn)知補(bǔ)充于此，歡迎各位讀者拍磚。

大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)能提升旅游工作者的作業(yè)效率，幫助旅游工作者為客戶提供更好服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社無視回避新技術(shù)、新方法及相關(guān)的新趨勢只會被市場淘汰；而迷信技術(shù)、一味生搬硬套到頭來也只能造成邯鄲學(xué)步式的失敗。從旅行社業(yè)盈利模式和盈利點(diǎn)的角度觀察新技術(shù)和市場變化，借助一切技術(shù)技術(shù)手段，順應(yīng)時代變化調(diào)整經(jīng)營理念才是根本。

旅游業(yè)是體驗(yàn)為王的行業(yè)，滿足并超越客戶（用戶）需求永遠(yuǎn)都是服務(wù)業(yè)致勝的法則，是旅游從業(yè)者服務(wù)的基礎(chǔ)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的旅行社抓住客戶的體驗(yàn)才能做好生意；在線旅游業(yè)者抓住用戶體驗(yàn)（UE）才能有收益。不斷制造、提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)是旅游從業(yè)者生存之基、抗衡新技術(shù)企業(yè)威脅之本。抓住“體驗(yàn)”概念為客戶提供服務(wù)，進(jìn)行營銷，旅游企業(yè)的經(jīng)營才能長久。

本周在京召開的2013CIBTM（國際會獎商旅展）上，部分賣家針對專業(yè)買家及精明的企業(yè)客戶沒有打出“高端”、“時尚”、“奢華大氣”等賣點(diǎn)，而是使用“體驗(yàn)Experience”這一廣告語來宣傳自己的優(yōu)質(zhì)商旅服務(wù)。作為旅游客戶營銷活動的一環(huán)，客戶組織獎勵分銷商旅游、激勵內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)之旅，行業(yè)聚會研討活動目的之一是：促進(jìn)交流、給參與者們留下關(guān)于主辦方和此次旅游活動的良好記憶。在旅游資源高度同質(zhì)化*的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，去哪里、誰來組織（旅行社組織、公關(guān)活動公司還是企業(yè)自己組織）、什么形式的活動不是最重要的問題。通過旅游活動進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)（Team Building）、企業(yè)文化傳播和社區(qū)交流（Social Network），激勵參與者間接提升凝聚力和戰(zhàn)斗力使之在旅游后更好的投身到工作中去才是客戶組織旅游活動的目的。于是，獨(dú)具匠心的策劃、制造能產(chǎn)生上述“體驗(yàn)”，讓旅行者留下醍醐灌頂、刻骨銘心的體驗(yàn)（記憶）就成了商旅活動組織者的最重要的任務(wù)，客戶也樂意為一個精彩的、值得記憶的美好體驗(yàn)服務(wù)買單，并且成為回頭客。

（體驗(yàn)有多種，不僅限于上述體驗(yàn)。世上賣體驗(yàn)的成功旅游景區(qū)案例莫過于迪拜。從天然的旅游資源角度講沙漠中的迪拜絕不是理想的旅游目的地，但迪拜售賣的“奢華”體驗(yàn)及背后的“尊榮”“財(cái)富”體驗(yàn)卻很成功。類似例子還有賭場旅游。）

傳統(tǒng)旅行社和商旅服務(wù)企業(yè)尚且要如此重視體驗(yàn)，從體驗(yàn)角度出發(fā)謀利。新興的互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)者們更要視UE（互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)名詞，用戶體驗(yàn)User Experience的縮寫）為生命，從訪問網(wǎng)站或使用App用戶角度思考業(yè)務(wù)，策劃運(yùn)營，監(jiān)控執(zhí)行。

日前，在線旅游預(yù)訂系統(tǒng)TourCMS的CEO—— Alex Bainbridge撰文稱，Google的服務(wù)越來越接近元搜索，再一次走在了旅游初創(chuàng)企業(yè)的前面，旅游初創(chuàng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)絕對不小。（筆者撰寫《20年后的散客旅游市場 數(shù)據(jù)型旅游服務(wù)公司或?qū)⑷〈�旅行社》的靈感也是受到谷歌眼鏡和大數(shù)據(jù)概念的啟發(fā)。）個人以為谷歌的先進(jìn)技術(shù)只能“主導(dǎo)”、“引領(lǐng)”旅游業(yè)的未來方向，而利基市場永遠(yuǎn)都是存在的。先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)秀的創(chuàng)意帶來的良好用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)都不相矛盾。技術(shù)能解決的多是功能的問題，而體驗(yàn)UE的問題長時期內(nèi)都要靠人來解決，因?yàn)閁E本身就是人的問題。近期興起的旅行游記類應(yīng)用——面包旅行（Breadtrip）就是基于新技術(shù)創(chuàng)意和良好UE設(shè)計(jì)而獲得成功。（面包旅行不是一個盈利的好例子，而是一個能說明“體驗(yàn)”這一商業(yè)模式的好例子。它的最大賣點(diǎn)是體驗(yàn)，但此賣點(diǎn)帶來的收入不多。）

面包旅行在短時間內(nèi)獲取大量用戶（200萬），且用戶活躍度很高。筆者能感受到的原因大概有如下幾點(diǎn)：

良好用戶體驗(yàn)之一：技術(shù)魅力，依靠Geotag時間戳技術(shù)+軌跡追蹤+地圖數(shù)據(jù)庫自動生成旅游路線圖和照片做成的游記。

借助時間戳和GPS軌跡追蹤技術(shù)再結(jié)合地圖數(shù)據(jù)庫，該app為用戶自動生成旅行路線圖和圖片游記、自動標(biāo)注餐廳、酒店、飛機(jī)、景點(diǎn)。這三種技術(shù)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代都不是多么尖端和先進(jìn)的技術(shù)，但獨(dú)具創(chuàng)意的綜合運(yùn)用使得驢友們普遍感覺撰寫和發(fā)表游記成為一件很方便、很神奇、很酷的事！驢友們節(jié)省了撰寫游記、排版、上傳發(fā)布的時間，將更多精力用于撰寫旅途感受、和朋友們分享逸聞趣事。這種UE（體驗(yàn)）是該應(yīng)用最吸引驢友們之處。

良好用戶體驗(yàn)之二：界面風(fēng)格簡潔清新，專注于旅行游記本身

細(xì)膩清新的文藝風(fēng)格（某些攻略網(wǎng)站及其應(yīng)用界面色彩太豐富、讓人覺得主題不突出不鮮明，不利于新用戶迅速獲取自己關(guān)注的信息而離開），最大化渲染旅行的浪漫與美好，引發(fā)讀者的旅行興趣。簡潔直接的風(fēng)格是博得用戶好感另一原因。相對比較，很多OTA的網(wǎng)站都充斥著設(shè)計(jì)粗糙的網(wǎng)頁、甚至有千人一面的感覺（估計(jì)使用的都是同一個建站模板）。

良好用戶體驗(yàn)之三：無商業(yè)化痕跡的社區(qū)互動與活躍的用戶交流

對于習(xí)慣了碎片化閱讀、身處移動互聯(lián)網(wǎng)時代的驢友們來講，遍布著真實(shí)游記、生動畫面、唯美圖片，無刺眼的漫天花雨般的廣告的良好旅游社區(qū)是一片世外桃源。該app使用UGC（User Generated Contents用戶產(chǎn)生的內(nèi)容）方式展示推介目的地，目前又無硬性的商業(yè)行為。用戶間自然自發(fā)的交流產(chǎn)生了活躍的社區(qū)互動現(xiàn)象。用戶間的口碑傳播引來了很多的資深驢友加入面包旅行。資深驢友的加入又引來了更多用戶，良性循環(huán)就此持續(xù)下去（據(jù)說面包旅行用戶們自發(fā)建立了用戶QQ群，群活躍度也很高）。

很多驢友經(jīng)常徘徊于此，每天都有人萌生前往某地旅游的愿望，絕對適合目的地用來做宣傳推廣。而在看似簡單的界面后隱藏著餐、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為今后將實(shí)現(xiàn)的商業(yè)功能和后臺算法積累著數(shù)據(jù)。雖然不能像螞蜂窩一樣在站內(nèi)實(shí)現(xiàn)旅行要素（酒店機(jī)票、旅游團(tuán)）的預(yù)訂購買功能，但根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)流量為王的邏輯，擁有了用戶的網(wǎng)站也就擁有了將來的種種可能性。（用戶數(shù)量只是將來是否能夠盈利、是否能夠發(fā)展存活下去的一個基礎(chǔ)，還有其他因素要考慮）

對于個體消費(fèi)者而言，旅行不只是訂訂機(jī)車船票和酒店、找找飯館和景點(diǎn)、查查攻略。而如分享和升華等對旅游文化體驗(yàn)的需求也只會被技術(shù)推動，不會被技術(shù)滿足。滿足這些抽象需求的主體在短時期內(nèi)還是人類的才智和精神（相信若干年內(nèi)人工智能還不能達(dá)到機(jī)器或程序滿足人的需求的程度）。而類似如面包旅行的游記網(wǎng)站帶給用戶的體驗(yàn)是不會輕易被谷歌的技術(shù)代替的。

總之，無論是服務(wù)于商旅會獎客戶還是服務(wù)于觀光散客，只要找到客戶的體驗(yàn)需求，堅(jiān)持為客戶或用戶帶來良好的體驗(yàn)、提供良好的體驗(yàn)服務(wù)，相信還是可以和谷歌共生的。被谷歌威脅的“旅游初創(chuàng)企業(yè)（個人認(rèn)為是小的旅游創(chuàng)業(yè)企業(yè)如一些app）”也還是可以保有自己的客戶（用戶）群的。旅行社業(yè)者要主動接觸學(xué)習(xí)技術(shù)，而不是抗拒回避新技術(shù)帶來的發(fā)展趨勢。對抗趨勢最好的方法是融入。吸引客戶、留住客戶、產(chǎn)生收益。提升用戶體驗(yàn)（UE）是每個旅游業(yè)者為了將來賺錢而必修的功課。

*關(guān)于旅游資源同質(zhì)化的解釋：地球上有很多清澈透明的海灘分布在全球多地，如亞洲泰國、馬爾代夫、南太平洋、美國夏威夷、歐洲愛琴海、澳洲大堡礁。很多MICE賣家的宣傳手冊也多雷同內(nèi)容，最常見的是奢華酒店度假村、賭場美食美酒（葡萄酒撞車的就好幾個目的地）娛樂設(shè)施。