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報告顯示在線旅游滿意度高沖擊傳統(tǒng)旅行社

文旅界 2014.04.18 10:51 閱讀量：69472

中國旅游研究院近日發(fā)布《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最

　　中國旅游研究院近日發(fā)布《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最高，達到97.76分，同時，游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)墊底的水平，并且降幅明顯，旅行社性價比的評價得分最低。報告還發(fā)現(xiàn)，霧霾天氣對出游決策和旅游體驗有決定性影響，部分目的地因為霧霾令旅游人氣明顯下降。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認為，線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社在服務(wù)和價格上的優(yōu)勢都面臨網(wǎng)絡(luò)旅游沖擊。而在線旅游服務(wù)商服務(wù)標準水漲船高，移動旅游創(chuàng)新突飛猛進，服務(wù)競爭已取代價格競爭成為主要的追求目標。

　　報告顯示，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定旅游服務(wù)覆蓋面廣、滿意度高。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動通信正在逐步改變游客出游方式，本季度通過旅行社門店等傳統(tǒng)方式獲取信息的游客比例不足二成，網(wǎng)絡(luò)已成為影響半數(shù)以上游客的主要信息渠道，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，通過網(wǎng)絡(luò)查找和預(yù)訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例分別達到五成和兩成以上。

　　大部分游客認為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅快速、便捷，還可以及時得到較多的優(yōu)惠信息，游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的滿意度達到97.76，遠高于交通、餐飲、住宿、景點、購物、休閑娛樂、旅行社等行業(yè)的評價得分。對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)品質(zhì)方面的滿意度評價要高于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂性價比評價，表明服務(wù)競爭已取代價格競爭成為旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)代理商的追求目標。進一步從網(wǎng)絡(luò)搜索到的游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)定服務(wù)的投訴來看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時性和有效性要遠高于地方政府和旅游主管部門，攜程旅行網(wǎng)等對人民網(wǎng)3?15投訴頻道的投訴回復(fù)率接近100%。

　　在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度最高并且持續(xù)上升的同時，游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)最低并且繼續(xù)下降。第一季度全國游客滿意度指數(shù)為72.62，處于“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降5分和0.5分。報告認為，滿意度下降的主要原因有以下三個方面：旅行社服務(wù)質(zhì)量問題突出、霧霾等環(huán)境質(zhì)量影響、旅游公共服務(wù)評價下降。在餐飲、娛樂、景點、交通、購物、住宿、旅行社等行業(yè)中，游客對旅行社的滿意度最低，并且下降達七分以上，旅行社性價比的評價得分最低。盡管旅游法出臺對強制購物有一定的抑制，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)導游誘導消費的意圖還比較突出，增加購物點、行程信息不透明、食宿行服務(wù)縮水等問題出現(xiàn)的頻次較高。

　　旅游研究院調(diào)查報告表示，當游山玩水變“霧里看霾”，環(huán)境質(zhì)量日漸成為影響旅客出行和滿意度的重要因素。報告調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對城市建設(shè)和城市管理等方面的滿意度環(huán)比有一定提高，但空氣質(zhì)量的滿意度下降幅度最大，是唯一處于70分以下的旅游環(huán)境指標，例如，故宮在北京霧霾橙色預(yù)警時段的游客量較平日減七成多。部分旅行社為游客免費提供防霾口罩、攜程旅行網(wǎng)推出“霧霾險”旅游保險產(chǎn)品等創(chuàng)新舉措，對改善游客旅游體驗質(zhì)量有所緩解、但效果甚微。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本季度游客對樣本城市旅游公共服務(wù)行業(yè)的滿意度同比和環(huán)比都有所下降，處于70分以下的“及格”水平，特別是面向散客的旅游公共服務(wù)評價下降幅度較大。全年處于“基本滿意”水平的指標依次是：銀行刷卡便利性、供電、機場、火車站、步行道和自行車道、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋，處于“一般滿意”水平的指標依次是：出租車、長途客運、手機信號覆蓋、交通標識、城市公交等。從樣本城市對比來看，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服務(wù)評價整體較高。

　　在公共服務(wù)領(lǐng)域，記者從業(yè)內(nèi)人士了解到，在目的地公共場所、酒店、航班、境外行程中提供免費WIFI服務(wù)，越來越受到旅游者和旅游行業(yè)的重視，攜程旅行網(wǎng)等在線旅行社已經(jīng)全面實施出境游免費WIFI服務(wù)，有望成為提升游客對出境游滿意度的重要因素。

　　中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認為，在線旅游服務(wù)商服務(wù)標準水漲船高，免費WIFI成為標配也標志著游客消費行為愈加向無線互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。旅游是一種追求健康的生活方式，逃離城市霧霾成為都市出游的重要驅(qū)動力，也成為影響城市旅游滿意度的重要因素。

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