曾幾何時(shí)，乘坐航班出行絕對(duì)是國(guó)內(nèi)商旅人士的不二之選，然而隨著高鐵和高速公路四通八達(dá)路網(wǎng)建設(shè)的全方位來(lái)襲，短途航空旅行的時(shí)效性優(yōu)勢(shì)在近兩年面臨了前所未有的挑戰(zhàn)，而且眾多業(yè)內(nèi)人士也都認(rèn)為這一局面在未來(lái)幾年中還將持續(xù)加劇。那么，民航運(yùn)輸業(yè)究竟能做些什么來(lái)予以應(yīng)對(duì)呢?難道只能通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)或回避競(jìng)爭(zhēng)來(lái)“逃避”現(xiàn)實(shí)嗎?很多人告訴記者：“擺脫困境還在于民航自身，為航空出行在繁瑣性方面做些必要的減法、提高運(yùn)行效率，讓航空旅客的體驗(yàn)從‘繁和煩’轉(zhuǎn)向‘簡(jiǎn)和舒’，或許能夠重新贏回部分市場(chǎng)。”
實(shí)際上，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)早在10年前就提出了“簡(jiǎn)化商務(wù)”(Simplifying the Business)計(jì)劃，其中很多項(xiàng)目都圍繞著如何促使航空業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得更為高效、經(jīng)濟(jì)和環(huán)保。近年來(lái)，中國(guó)民航在相關(guān)領(lǐng)域也做了很多探索與嘗試，并且取得了不少顯著和傲人的成績(jī)。然而，化繁為簡(jiǎn)、由煩心轉(zhuǎn)為舒心，這本身就是一個(gè)過(guò)程，尤其是在復(fù)雜性和系統(tǒng)性極高的航空運(yùn)輸業(yè)，那么在旅客眼中究竟還有哪些他們認(rèn)為值得整個(gè)行業(yè)去改善和提升的領(lǐng)域呢?就讓記者帶您去聽(tīng)聽(tīng)一些航空常客的心聲吧。
航班不正常與信息通報(bào)服務(wù)——這恐怕是所有國(guó)內(nèi)航空旅客最為關(guān)切的一個(gè)方面了，幾乎記者問(wèn)及的所有被訪者都認(rèn)為現(xiàn)今最讓他們抵觸的就是遇到航班不正常(如：延誤、取消、備降等)的情況及后續(xù)處置等問(wèn)題。有航空公司常旅客表示：“天氣不好、流量管制、前序航班不正常，其實(shí)這些我們都或多或少能理解。但是，很多時(shí)候最煩的是尋求航空公司和機(jī)場(chǎng)一線員工幫助的時(shí)候，對(duì)方什么明確的信息、建議與方案都給不出來(lái)。經(jīng)常感覺(jué)是排了半天隊(duì)或在電話上等了很久，結(jié)果浪費(fèi)很多寶貴時(shí)間和精力卻什么事都沒(méi)有解決。”
此外，也有受訪旅客說(shuō)：“很多第三方實(shí)體提供的服務(wù)就不錯(cuò)，為什么航企不能去跟人家學(xué)習(xí)一下?比方說(shuō)，很多旅客都用飛常準(zhǔn)等航班查詢和管理類應(yīng)用程序，不僅會(huì)第一時(shí)間收到自己乘坐航班的實(shí)時(shí)消息，而且還會(huì)有些幫助分析準(zhǔn)點(diǎn)可能性的參考信息，這些對(duì)于旅客更好地安排自身時(shí)間都非常有幫助。可是，航空公司和機(jī)場(chǎng)在這方面就做的有不少不到位的地方，很多時(shí)候即便是通過(guò)航空公司直銷渠道購(gòu)票的，但遇到航班臨時(shí)取消的情況卻連條最基本的短信通知都沒(méi)有。試想一下，如果航企能主動(dòng)電話提醒和善后，那該有多好!”
當(dāng)然，也有常客提及偶爾遇到航班大面積不正常時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面也有很多服務(wù)的缺失。比如，大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)時(shí)，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)為何很少通過(guò)廣播對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)和分流?如果能夠及時(shí)通過(guò)廣播讓那些沒(méi)必要呆在機(jī)場(chǎng)的旅客盡快離開(kāi)，難道這對(duì)于機(jī)場(chǎng)的壓力本身不是種緩解嗎?還有，部分機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域和候機(jī)區(qū)的座位數(shù)量和休息設(shè)施配置嚴(yán)重不足，平時(shí)就找個(gè)座位都捉襟見(jiàn)肘，更別說(shuō)出現(xiàn)航班不正常時(shí)的局面了。還有，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)能否也借鑒國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)，比如遇到特殊情況時(shí)，多增加一些攜帶必要設(shè)備和工具的移動(dòng)工作人員?
客票“退改簽”——有一些常客表示：“經(jīng)常乘飛機(jī)出行的話，難免會(huì)遇到需要將機(jī)票進(jìn)行退票、改期或簽轉(zhuǎn)的操作。現(xiàn)在基本上還是通過(guò)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)、打電話和售票渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，有時(shí)真的很麻煩，特別是遇到人在海外等情況。為什么不能讓旅客通過(guò)短信()、官網(wǎng)和手機(jī)客戶端等更便捷的方式自行操作這一切?真的是技術(shù)上很難實(shí)現(xiàn)嗎?恐怕更多的還是因?yàn)楹娇展救狈穆每徒嵌冗M(jìn)行思維和服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)吧!還有很多老生常談的問(wèn)題，諸如航空公司呼叫中心如果選擇訂票選項(xiàng)或英文服務(wù)的時(shí)候，電話總能迅速接通，可是選擇中文客票服務(wù)一項(xiàng)時(shí)經(jīng)常短則都要聽(tīng)上幾分鐘、長(zhǎng)則幾十分鐘代表‘座席繁忙’的提示語(yǔ)或音樂(lè)聲。這讓旅客怎能不覺(jué)得繁瑣和麻煩?”
安檢服務(wù)——隨著航空旅客群體基數(shù)越來(lái)越龐大，這幾年暴露在機(jī)場(chǎng)安檢方面的服務(wù)問(wèn)題也很突出，但是廣大旅客們基本上對(duì)此都是愛(ài)莫能助。記者問(wèn)過(guò)一些身邊經(jīng)常出門旅行的朋友，大家普遍對(duì)于機(jī)場(chǎng)安檢抱怨比較多的有幾點(diǎn)：一是安檢排隊(duì)的問(wèn)題，特別是高峰時(shí)段，排隊(duì)一刻鐘甚至半個(gè)小時(shí)的情況都會(huì)出現(xiàn)，而且最讓一些旅客感到難以理解的是有些機(jī)場(chǎng)甚至安檢排隊(duì)的人再多，但卻依舊不肯加派人手增開(kāi)那些空置的安檢通道;二是安檢秩序的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)部分機(jī)場(chǎng)的安檢通道沒(méi)有專門的工作人員進(jìn)行分流和疏導(dǎo)，再加上排隊(duì)區(qū)域規(guī)劃和柜臺(tái)類別設(shè)置安排不合理，導(dǎo)致客流高峰時(shí)段經(jīng)常給人感覺(jué)“現(xiàn)場(chǎng)混亂的好比菜市場(chǎng)”;三是標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，很多常旅客在這方面感受尤為明顯，各地機(jī)場(chǎng)貌似執(zhí)行的安檢標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，比如有些機(jī)場(chǎng)安檢會(huì)要求相機(jī)等電子用品甚至是鞋都要單獨(dú)過(guò)X光機(jī)，但是在很多其他機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢卻從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)問(wèn)題等。
行李服務(wù)——受訪者對(duì)于航空旅行中行李服務(wù)的抱怨其實(shí)并非之前媒體更多關(guān)注的托運(yùn)行李丟失、損壞和賠償問(wèn)題，最多的不滿反而集中在對(duì)托運(yùn)行李提取的等候時(shí)間上。有一位旅客明確告訴民航資源網(wǎng)記者：“我即便知道坐經(jīng)濟(jì)艙時(shí)理論上只能拿一件標(biāo)準(zhǔn)的登機(jī)行李箱，但很多時(shí)候也還會(huì)額外拿一個(gè)手提包或雙肩包，甚至有時(shí)候干脆直接換個(gè)稍微大點(diǎn)的行李箱拿上飛機(jī)，反正前提是能不托運(yùn)絕對(duì)不托運(yùn)。因?yàn)榈诌_(dá)目的地后在機(jī)場(chǎng)等待提取托運(yùn)行李的時(shí)間實(shí)在是太長(zhǎng)了，很多一二線城市的機(jī)場(chǎng)等上半個(gè)小時(shí)都是‘家常便飯’，曾經(jīng)甚至在國(guó)內(nèi)一個(gè)國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)等了將近一個(gè)小時(shí)才拿到托運(yùn)行李。”
另外，也有一些常客對(duì)于交付托運(yùn)行李的時(shí)限問(wèn)題有一定的抱怨。“原來(lái)很多國(guó)內(nèi)航班的值機(jī)截止時(shí)間是起飛前30分鐘，那時(shí)覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題，也都很理解。可是，最近這幾年，越來(lái)越多的航空公司在很多機(jī)場(chǎng)都把值機(jī)截止時(shí)間改為起飛前45分鐘至50分鐘，甚至現(xiàn)在還有個(gè)別國(guó)際航班直接就提前到起飛前一小時(shí)截止，而且每家航空公司在不同的機(jī)場(chǎng)針對(duì)這一塊的要求全都不一樣，完全沒(méi)有統(tǒng)一性，經(jīng)常讓旅客摸不著頭腦或是費(fèi)時(shí)費(fèi)事去詢問(wèn)。這一點(diǎn)對(duì)于我們經(jīng)常需要托運(yùn)行李的商務(wù)旅客來(lái)說(shuō)，實(shí)在是越來(lái)越覺(jué)得不合理及難以接受，”國(guó)內(nèi)某航空公司金卡旅客如是說(shuō)。
此外，還有不少旅客提出了對(duì)于航空公司和機(jī)場(chǎng)在其它領(lǐng)域讓他們覺(jué)得繁瑣、復(fù)雜和煩心的問(wèn)題，由于篇幅原因就不在此一一累牘，但是通過(guò)上述內(nèi)容的“拋磚引玉”，我們不難看出廣大旅客對(duì)于民航運(yùn)輸企業(yè)的要求和期望。實(shí)際上，有很多尚待解決的問(wèn)題可能也并非一家實(shí)體就可完全解決，這就需要我們整個(gè)民航業(yè)界團(tuán)結(jié)一致、共同努力、協(xié)作發(fā)展來(lái)讓那些差強(qiáng)人意的現(xiàn)狀得以改觀。只有努力提高民航運(yùn)行效率、管理水平和服務(wù)品質(zhì)，我們才能讓更多的民眾感受到航空旅行的簡(jiǎn)單、便捷、舒適與舒心，從而成為真正的市場(chǎng)贏家!
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