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旅行社咋分得自駕游一杯羹？跨界經營取長補短

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.11.25 13:58 閱讀量：29250

面對自駕旅游這一新業(yè)態(tài)，旅行社在介入這一領域時，有著天生的優(yōu)勢，然而優(yōu)勢也可能是弱勢，因此，還亟須在理念、產品和服務等方面進行升級更新，才能開拓市場，贏得市場。

　　近年來，國內自駕游如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，數據顯示2013年全國自駕車游客占到國內游客的53%，達到17.3億人次，針對如此龐大的市場，傳統旅行社行業(yè)不再作壁上觀、坐失良機，開始積極主動地介入這一市場。然而，自駕旅游與傳統的團隊旅游操作是兩個不同的模式，旅行社介入自駕旅游不是簡單的新瓶裝舊酒，針對新業(yè)態(tài)，旅行社如何改?改什么?

　　日前，廈門市旅游局連續(xù)舉辦了兩場自駕游咨詢師培訓，培訓內容涉及自駕旅游發(fā)展趨勢、自駕旅游組織管理與安全防控、自駕領隊必備技能及操作技巧、自駕旅游活動創(chuàng)意與產品營銷、來廈自駕游產品設計與接待服務等內容，在培訓中采取“行家授課”+“沙龍研討”+“自駕實踐”的形式。眾多參加培訓的旅游企業(yè)都表示，參加此次培訓，受益匪淺。

　　杜絕一錘子買賣

　　當前，大部分傳統旅行團隊業(yè)務操作還停留在以量取勝時代，追求團隊量，所以在游客忠誠度培育方面或者重視不夠，或者力不從心，因此大多情況下，旅行社和單個游客之間做的是一錘子買賣。廈門市自駕游協會執(zhí)行秘書長謝澤棟在培訓中表示，自駕游經營理念與傳統旅游團隊操作不同，需花精力、人力以及財力精心維護和鞏固個體游客忠誠度。游客忠誠度高，才有可能反復、多次參與同一旅行社組織的自駕旅游活動。

　　交流研討中有經營者提到，當旅行社介入自駕游時，首先要在經營理念上升級、更新，有意識的注重對游客進行情感投資，做好客戶維護工作，一方面，有計劃地根據時下熱點、興趣愛好等采用AA制的付費方式創(chuàng)意策劃別具特色的主題沙龍、戶外活動等;另一方面線下活動后，還應當建立線上“微信朋友圈”，交流溝通、鞏固情感，發(fā)揮自媒體的“口碑傳播”功效。這樣線上線下“雙保險”能夠加強顧客對企業(yè)的黏性。

　　有參與者總結表示，旅行社在介入自駕游市場時，一定要明白，自駕游開拓的不僅是市場，還有友誼，增加的不僅收入，還有情感。所以，做自駕游更重要在于做平臺，做一個有共同興趣愛好、共同生活理念、共同價值觀的平臺，認識到這一點，才能明白如何去培育游客忠誠度。

　　線路設計注重創(chuàng)意

　　“旅游業(yè)不缺市場缺創(chuàng)意產品。長期以來，旅行社產品線路創(chuàng)新創(chuàng)意者少，復制粘貼者居多，產品研發(fā)意識特別薄弱。”廈門旅游培訓中心主任張斌表示，當前人民群眾的旅游消費正在不斷升級，而旅游產品卻無法滿足人們的需要。更讓人擔憂的是，大多數旅行社已形成定了“復制粘貼”的慣性思維，沒有創(chuàng)新的動力，如果帶著“復制粘貼”的慣性思維去做自駕旅游產品線路設計，結局必將是“屢戰(zhàn)屢敗”。

　　有業(yè)者提出，自駕游線路產品應盡量要突出特色性、體驗性以及互動性。在沙龍研討會上，當主持人提出策劃廈門周邊城市漳平旅游線路時，旅行社參與者理所當然地想到的就是當地傳統知名景區(qū)九鵬溪，因為那是團隊客人必去之處，而自駕游俱樂部學員則另辟蹊徑，選擇了到養(yǎng)蜜基地自己搖蜜，去水仙茶鄉(xiāng)揭秘水仙茶的制作過程……廈門暢游天下國際旅行社總經理王旭總表示，出現這樣選擇上的差異是因為旅行社還停留在“機械旅游時代”，而自駕游則要求“主題旅游”、“體驗旅游”和“互動旅游”。在產品為王的時代，旅行社在介入自駕游市場時，必須摒棄傳統團隊線路設計思維，研發(fā)特色強，互動高，主題濃的線路產品。

　　此外，還應該注重產品線路創(chuàng)意文案的撰寫。傳統旅行社在線路描述時形成了一套固定模式，例如：某某區(qū)域幾日游，第一天做什么，第二天做什么等等，或某一天幾點去哪，幾點用餐等等。這樣的表述顯然已經跟不上時代，廈門樂崎自駕游俱樂部副總經理黃慧勇建議，針對自駕旅游，每個線路說明都是一個主題創(chuàng)意策劃，因此文字描述必須要費心思，充分利用自媒體圖文結合，激發(fā)客人更積極、主動地參加自駕旅游。

　　注重“朋友式”服務

　　旅行社經過長期的摸索、總結，在傳統團隊游客服務方面形成了一整套標準化流程，從講解到服務，從用餐到住宿等方方面面，然而，自駕游服務體系中，最重要的一點是在規(guī)范化服務基礎上形成“朋友式服務”。

　　廈門樂崎自駕游俱樂部副總經理黃慧勇舉了一個很簡單的例子：傳統團隊游客去用餐時，旅行社都是按照餐標下單，絕大多數情況下，游客們對于具體吃哪些菜沒有自主選擇權。而在自駕游活動中，當游客圍桌后，組織者不是催著餐廳上菜，而是拿出菜單，對客人們說，想吃什么自己點，每人一道菜。這樣做，一方面，讓客人真正地感受到這就是一伙朋友的聚餐，而不是所謂的“團隊餐”;另一方，雖然是客人自己點菜，但往往最后的費用常常還低于既定標準，并且客人用餐滿意度還很高。“越是這樣‘朋友式’服務，客人更會體諒組織者，回報組織者，且這樣的用餐過程中，會有更多的快樂和驚喜。”據了解，這種自點式用餐，雖并不會在每一次自駕游中出現，但確是多有發(fā)生，這正反映了自駕服務的精髓。

　　強化“朋友式”服務的理念還體現在對自駕游客人有時候不需要叫早。有業(yè)者表示，在行程中，常常讓客人睡到自然醒。另外，晚上還會根據現場條件，組織各類特色活動，從篝火晚到廣場舞，從泡茶品茶到K歌之王等等，讓朋友們交流互動，快樂狂歡。

　　跨界經營取長補短

　　在培訓中開展的沙龍研討會上，針對旅行社如何有效地介入自駕游的路徑進行了深入的討論。廈門揚邦國際旅行社總經理楊明偉表示，聽了專家的授課及同行的心得和體會后，總結旅行社要介入自駕游有兩種方式，一種是自己成立自駕部，這一方式，大型旅行社已在排兵布陣;第二種就是旅行社與自駕俱樂部合作，這主要適合中小旅行社，因為旅行社憑借著多年的積累，在收客方面具有較大的優(yōu)勢。在合作過程中，旅行社可以充分學習自駕游的相關業(yè)務知識，總結經驗，不斷成長。“對于中小旅行社、小微旅行社來說無法單獨成立部門主要是從成本方面考慮。而沒有專人做又會做成‘四不像’，所以可以先借外力，攢實力。”多家旅行社負責人也提出，其實還有一種方式，就是旅行社完全轉型做自駕游業(yè)務，但這個風險較大，且也只有小微旅行社便于調整。

　　廈門旅游集團國際旅行社自駕部經理譚嘯表示，當前旅行社和自駕游俱樂部有合作的空間，關鍵是要創(chuàng)造機會和平臺，讓兩個領域的人進行交流與合作，“類似廈門市旅游局組織的這類自駕游培訓，就是一個很好的平臺，加深了彼此的了解與認識，促進旅行社做一些跨界經營，這對于自駕旅游業(yè)務的開展有較大幫助。”

　　據統計，2013年旅行社接待的游客只占到國內旅游市場份額的4%，今年前三季度進一步下降為3.1%，旅行社業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，長久以來發(fā)揮著重要作用，在這變革的時代，唯一不變的是變化本身，面對自駕旅游這一新業(yè)態(tài)，旅行社在介入這一領域時，有著天生的優(yōu)勢，然而優(yōu)勢也可能是弱勢，因此，還亟須在理念、產品和服務等方面進行升級更新，才能開拓市場，贏得市場。

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