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　　筆者以為，在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，應(yīng)理性對(duì)待精品酒店的發(fā)展。應(yīng)汲取當(dāng)初星級(jí)酒店發(fā)展的教訓(xùn)，不能讓精品酒店下一個(gè)十年“黃金期”，重復(fù)星級(jí)酒店上一個(gè)十年“高速發(fā)展造成飽和、同質(zhì)、參差不齊”的老路子。是時(shí)候、有必要對(duì)精品酒店如火如荼的發(fā)展做一些冷思考了。

　　怎樣定位才精準(zhǔn)

　　精準(zhǔn)定位是精品酒店的主導(dǎo)戰(zhàn)略。政府宏觀支持、行業(yè)輿論導(dǎo)向、中高端消費(fèi)升溫等因素，讓精品酒店風(fēng)頭正足。因勢(shì)隨形是應(yīng)對(duì)一切變化的法則，那么，精品酒店究竟該如何定位，才能把握市場(chǎng)的脈搏?

　　目前，酒店業(yè)界對(duì)“精品酒店”的權(quán)威解釋是：“具有設(shè)計(jì)感、藝術(shù)性、為特定客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)、充分體現(xiàn)當(dāng)代文化特色或具有獨(dú)特歷史韻味的小型高端酒店業(yè)態(tài)。”

　　對(duì)精品酒店，消費(fèi)者在乎的是能享受藝術(shù)氛圍，要有新奇的東西，要有興奮感。

　　但當(dāng)前中國(guó)精品酒店定位不清晰、設(shè)計(jì)不專業(yè)、追求怪異等現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，無(wú)論是主題精品、時(shí)尚精品，還是地域精品、家庭精品，對(duì)精品酒店的定位不應(yīng)該只停留在“新、奇、特”的表層。如果以為只需玩玩?zhèn)�性、吸引眼球，設(shè)計(jì)可以不追求專業(yè)性，產(chǎn)品可以不追求舒適性，那就太膚淺了。定位不能背離精致的設(shè)計(jì)、精致的出品、精致的服務(wù)、精致的體驗(yàn)，這是根本，也是主導(dǎo)戰(zhàn)略。

　　筆者對(duì)“隱居酒店”的實(shí)地體驗(yàn)印象頗深，它算得上是國(guó)內(nèi)破解精品酒店定位之難的成功范例。“隱居酒店”始終堅(jiān)持五大原則：一是窗外的風(fēng)景必須令人心曠神怡;二是酒店的室內(nèi)設(shè)計(jì)必須獨(dú)具匠心;三是酒店本身必須處于清雅寧?kù)o之地，即使身處繁華之區(qū)，也必須是鬧中取靜之地;四是酒店必須注重客人居住體驗(yàn)的所有細(xì)節(jié)，從物質(zhì)到人文;五是酒店必須控制規(guī)模，小而雅致，小眾而非大眾。其總體定位是“構(gòu)建和普惠‘隱居’專屬的生活態(tài)度與處世理念”，為擁有高消費(fèi)能力的精神富翁“悅隱族”締造一個(gè)富足精神世界與充沛物質(zhì)世界的平衡時(shí)空。這一定位可以說(shuō)找準(zhǔn)了細(xì)分市場(chǎng)。

　　文化如何變靈魂

　　精品酒店服務(wù)的是社會(huì)中、高端的商務(wù)和游客群體。這一群體有知識(shí)、更挑剔，同時(shí)也更有求知欲望，他們希望在酒店就能體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、風(fēng)俗人文，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提升素質(zhì)，因此，非常注重酒店所傳遞的文化價(jià)值，精品酒店唯有具備強(qiáng)大的文化內(nèi)涵和精神內(nèi)涵才能真正迎合他們的追求，才能滿足他們內(nèi)心最深層次的需要。

　　所以精品酒店的靈魂在“文化”，精品酒店應(yīng)該是一座“文化藝術(shù)殿堂”。一旦文化元素缺失或文化含量被稀釋，便極易陷于庸俗，落入大眾化酒店的怪圈。國(guó)際主題酒店研究會(huì)榮譽(yù)會(huì)長(zhǎng)魏小安認(rèn)為，精品酒店“是以文化為主題，以酒店為載體，以客人的體驗(yàn)為本質(zhì)”。美國(guó)精品酒店管理泰斗依艾恩·希拉格也一針見(jiàn)血地指出：“精品酒店僅指那種具有一個(gè)鮮明的與眾不同的文化理念內(nèi)涵的酒店。”

　　“文化”是精品酒店重要的符號(hào)，經(jīng)營(yíng)者要將酒店自身的自然環(huán)境、歷史淵源、人文空間、時(shí)代特征、藝術(shù)色彩、經(jīng)營(yíng)特色充分整合，揉入酒店的方方面面，讓酒店從骨子里散發(fā)出一種渾然天成的特性，擁有獨(dú)特的韻味。而絕不是在酒店里修座溫泉、種點(diǎn)樹(shù)、挖個(gè)池就能營(yíng)造的。應(yīng)讓酒店與周圍環(huán)境融為一體，讓客人從酒店的氛圍到建筑的視覺(jué)都感到震撼。

　　以民俗文化為主題的精品酒店，如藏文化、傣文化等，也絕不是掛個(gè)羊頭、擺幾件舊物件這么簡(jiǎn)單。這類酒店既要使傳統(tǒng)民族文化發(fā)揚(yáng)光大，又要保持可持續(xù)發(fā)展的延伸性。以唐文化、三國(guó)文化等歷史文化為切入點(diǎn)的精品酒店，則更不能粗制濫造，應(yīng)充分尊重歷史，還原歷史，探訪經(jīng)濟(jì)、政治、哲學(xué)和藝術(shù)的發(fā)展線索。以圖騰文化、禪文化等為主題的精品酒店，應(yīng)該具備非常豐富的典故，蘊(yùn)涵深刻的寓意，傳遞一種精神向往。如前不久筆者去體驗(yàn)過(guò)的上海璞麗酒店，空間設(shè)計(jì)與自然藝術(shù)巧妙融合，低調(diào)奢華、內(nèi)斂雅致、舒適輕松，把極致生活形態(tài)的“都會(huì)桃源”文化做得非常成功。

　　個(gè)性服務(wù)怎樣做

　　一說(shuō)起目前的精品酒店，業(yè)界人士普遍認(rèn)為其代表的是一種與主流酒店的標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化產(chǎn)品，是一種反標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)態(tài)。市場(chǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)星級(jí)酒店一板一眼的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是對(duì)歷史經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，近來(lái)星級(jí)評(píng)定和復(fù)核從嚴(yán)從緊，也是對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的尊重。跨出標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域之后該如何創(chuàng)造個(gè)性化，是精品酒店管理者們必須思考和亟待解決的問(wèn)題。其實(shí)，任何個(gè)性化服務(wù)都必須以規(guī)范化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提，任何脫離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)，都會(huì)事與愿違。

　　不可否認(rèn)，精品酒店因人而異的個(gè)性化人文關(guān)懷和智能化服務(wù)，已成為酒店業(yè)界突出傳統(tǒng)服務(wù)觀念的新一輪引爆點(diǎn)。但必須認(rèn)識(shí)到，“標(biāo)新立異”的個(gè)性化服務(wù)很難保證高品質(zhì)，且受眾面有限。

　　曾有酒店專家剖析：如果用100分來(lái)形容服務(wù)，60分代表標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)的“標(biāo)準(zhǔn)化”，40分代表個(gè)性和補(bǔ)充的“個(gè)性化”，二者完美結(jié)合才是王道。精品酒店要想從真正意義上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化融合發(fā)展，其一，必須強(qiáng)化服務(wù)人員的專業(yè)水平。個(gè)性化服務(wù)代表著精品酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，需要服務(wù)人員多才多藝和具有靈活的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范操作程序等，此外，還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處變能力、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)。其二，必須能夠滿足某一消費(fèi)群體的個(gè)性需求。要通過(guò)酒店環(huán)境氛圍，為賓客提供一個(gè)比家更理想的好去處，通過(guò)提供超越標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差異化的服務(wù),抓住賓客的心理需求。應(yīng)在細(xì)微之處打動(dòng)人心， 讓專屬服務(wù)令賓客喜出望外。

　　世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”這段話雖然簡(jiǎn)單樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。精品酒店選擇將“個(gè)性化服務(wù)”作為最具魅力和最具競(jìng)爭(zhēng)力的武器。必須向賓客提供超越傳統(tǒng)星級(jí)酒店的私人、貼心、體驗(yàn)化的服務(wù)，才能讓見(jiàn)多識(shí)廣的客人對(duì)精品酒店欲罷不能、重復(fù)入住。硬件永遠(yuǎn)有被超越的時(shí)候，只有服務(wù)品質(zhì)才能恒久流傳。

　　隨著時(shí)代的變遷與發(fā)展，酒店業(yè)衍生出各種不同類型的酒店形態(tài)。精品酒店作為新時(shí)代特定環(huán)境下的產(chǎn)物，近幾年發(fā)展得如火如荼。但在其火熱的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，各種“玩噱頭”、“耍滑頭”，出品服務(wù)“無(wú)厘頭”等現(xiàn)象層出不窮，對(duì)此我們一定要理性看待。如果定位不精準(zhǔn)、主題文化不清、個(gè)性服務(wù)無(wú)品質(zhì)，只能稱其為“偽”精品酒店。