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圖注：欣欣旅游顧問張巖

近幾年，旅行社行業逐漸被冠以“傳統“二字，與之相對的是互聯網、資本、O2O等多種富有時代氣息的因子。然而今年以來，旅游創業的互聯網公司接連遭遇困境，OTA巨頭或與旅行社大佬聯姻、或自己深扎旅行社業務——這個傳統的業態在此刻表現出了真正的生命力。行業洗牌的大背景下，中小旅行社如何尋求突圍？為此，《旅游界》編輯組專訪了有著豐富旅游從業經驗的欣欣旅游顧問張巖。

互聯網是把雙刃劍？

其工具屬性剛剛起步

　　《旅游界》：互聯網對旅行社業態的沖擊是巨大的，能聊聊主要是哪幾方面的沖擊？

　　欣欣旅游顧問張巖：任何事物都有兩面性，同樣互聯網對旅行社業態的影響也分“好消息和壞消息”：好的方面，提高了辦事效率，比如線上支付等功能的開通，大大縮短了中間流程，節省了人力物力和財力，再如我們借助欣欣的ERP系統，可以實現內部系統智能化管理、隨時隨筆移動辦公，多渠道分銷等；壞的方面，信息更加透明，競爭加劇，直接“動了旅行社的奶酪”，一旦遭遇OTA原始粗放的競爭方式——價格戰，游客足不出戶就查詢到多種報價，簡單比較之后，直接導致旅行社利潤減少或客源流失。

　　《旅游界》：對于傳統旅行社來說，大環境變化是一方面，除此之外還有沒有其他困擾旅行社經營的地方？

　　欣欣旅游顧問張巖：2014年開始，不少旅游電商平臺利用資金優勢燒錢補貼，搶占市場，與傳統旅行社經銷商打得頭破血流，這是大環境之外困擾旅行社經營的地方。此外，我認為互聯網對于旅游來說有兩個屬性，一個是渠道屬性，一個是工具屬性。當前較多的旅行社關心的是互聯網的渠道屬性，但如何運用互聯網的工具屬性，對于傳統旅行社尤其是中小旅行社來說，還處于剛剛起步的階段。

鑄劍為犁？

救贖與消滅之間的選擇

　　《旅游界》：傳統旅行社燒錢比不過OTA，在招新方面較之OTA也相對處于弱勢。當OTA帶著資金進入市場時，如何看待旅行社與電商之間的關系？您認為傳統旅行社能否被電商打倒？

　　欣欣旅游顧問張巖：我不認為傳統旅行社和電商之間是打倒和被打倒的關系，也不認為誰會取代誰，互聯網應該是一種工具，是需要被利用的一種工具。以蘇寧電器為例，伴隨著互聯網電子商務的興起，蘇寧電器也開發了自己的平臺——“蘇寧易購”，并結合自己傳統的實體店，實現線上線下無縫對接配合，這個應該是傳統行業在互聯網時代“學以致用”的很好的實例。具體到旅行社，在“互聯網+”大形勢下，每個旅行社也應該具有雙重身份，既是旅游資源的需求方，也是旅游資源的供給方，這雙重身份就需要旅行社有一個平臺，該平臺既可以真實供放、展示自己旅游產品，又可以給游客輸送安全有保障的供給。在這一點上，傳統旅行社和OTA不應是對立關系，恰恰應該保持合作。

　　《旅游界》：但如果OTA過高傭金分食利潤怎么辦？旅行社該如何“捍衛”自己的利益？

　　欣欣旅游顧問張巖：從標準化這一角度來說，我覺得旅行社未來的發展方向應該在非標產品以及技術手段自我建設上。發展非標產品，旨在差異化突圍。試想如果是賣標準化的機票、酒店，旅行社永遠處于弱勢。

　　在技術手段的自我建設上，主要是用互聯網的一些工具來武裝自己。比如我們在欣欣旅游網上開店，利用“同業助手”等一些APP進行同業采購、移動分銷、營銷推廣等。總之，互聯網作為工具，它應該是救贖傳統旅游業，而不是消滅，就看我們能否充分利用它。

OTA轉戰線下？

這事遠非跑馬圈地那么簡單

　　《旅游界》：如今，OTA們的線下“攻勢”如火如荼，同程、途牛、驢媽媽等在線旅游平臺紛紛加快線下布局、加盟銷售端，他們這樣做意在何為？您認為難點在哪兒？

　　欣欣旅游顧問張巖：加快線下布局、加盟銷售端，OTA們這樣做，歸根結底還是想搶占市場，在信息高度發達的今天，誰能快速搶占市場資源，誰就在競爭中處于優勢地位。但這事遠非“跑馬圈地”那么簡單。正如中華全國青年聯合會常委蔣建寧曾經說的一樣：“我們的旅行社行業沒大沒小、沒黑沒白、沒好沒壞。”旅游行業的特殊性注定其產品很難標準化、規范化，對于機票、酒店等標品來說，產品思維做主導可以闖出一片天地，但是對于我們這些旅行社來說，更多的是用戶思維做主導，良好的細節服務把控能力加上有著豐富從業經驗的人員結構，讓“穿鞋的跑不過光腳”的。

　　總而言之，我認為OTA的競爭優勢主要來自于標準化產品集團采購，而非個性化服務產品，這樣就留給了傳統旅行社合理的生存空間。只要游客對服務還有需求，傳統旅行社就會有存在的必要。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網的優秀顧問，您還希望得到欣欣的哪些支持？

　　欣欣旅游顧問張巖：一是希望可以簡化在線支付流程，開發手機端微信支付功能，同時配備更多專業的欣欣旅游客服，針對在線支付等問題，可以輔助旅游顧問與客人溝通；二是多一些策劃和活動，增加曝光率和品牌影響力。

回音壁

　　非常感謝欣欣旅游顧問張巖接受采訪并提出寶貴意見！

　　從今年的11月份開始到接下來的半年時間里，欣欣啟動“欣”動計劃，聚焦服務，力爭將平臺的技術創新和服務體驗做到極致。并針對欣欣的新老用戶進行回訪，收集整理用戶的意見和反饋信息，旨在繼續發揮技術優勢不斷改進服務！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問名片

　　張巖

　　旅行社名稱：吉林省新華國際旅行社有限公司西安大路門市部

　　網店地址：http://lxs.cncn.com/60287

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