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　　一方面，很多傳統(tǒng)旅行社在互聯(lián)網(wǎng)時代都舉步維艱，愁云慘淡；另一方面，一些旅行社主動變革，無懼各大OTA線上線下的觸角，活得春風(fēng)十里。他們是如何實現(xiàn)彎道超車？有哪些經(jīng)驗可供借鑒？為此，《旅游界》專訪了廈旅國際寶中運營中心（以下簡稱廈門寶中）總經(jīng)理林志暉，請他談?wù)劼眯猩鐒?chuàng)新的思路與出路。

　　王靜|文

旅游+直播、雙十一大促？

警惕花式營銷“水土不服”！

　　《旅游界》：現(xiàn)在廈門寶中有多少門店？門店建設(shè)是你們渠道建設(shè)的重要支撐嗎？未來會繼續(xù)擴張嗎？

　　林志暉：目前廈門有100家門店，全省有400多家門店。曾經(jīng)門店建設(shè)是我們渠道建設(shè)的重要支撐，通過深入社區(qū)的一家家門店，讓那些有意出游的普通市民找旅行就像找肯德基一樣便利，我們門店就打造成了市民家門口的旅游顧問。但現(xiàn)在寶中已經(jīng)過了規(guī)模擴張的階段，不同于以往著力規(guī)模與渠道建設(shè)，今后寶中會深挖渠道功效，提高獲客能力，提升服務(wù)能力，企業(yè)發(fā)展從追求規(guī)模營收轉(zhuǎn)向以客戶為核心。

　　《旅游界》：雙11，這場原本屬于阿里巴巴發(fā)起的營銷節(jié)，經(jīng)過7年的發(fā)展，已經(jīng)演變?yōu)橐粓鋈�民購物狂歡節(jié)。而對于企業(yè)來說，雙11不僅是一場品牌盛宴，面對巨大的交易額，各大OTA在玩法上可謂費盡心思。對于寶中來說，有沒有做雙十一大促？

　　林志暉：無論是旅游+直播，還是雙十一大促，我認為這些跟風(fēng)營銷并不適合線下旅行社。一方面，從企業(yè)自身定位上來說，作為區(qū)域公司，寶中在庫存采購上與全國客戶的應(yīng)用、需求上存在差異；另一方面，從旅游的本質(zhì)來說，服務(wù)不能打折促銷。據(jù)我估計，雙十一各大OTA“戰(zhàn)績”不錯，大部分也都是機票、酒店等單品。因為業(yè)內(nèi)人都知道，旅游產(chǎn)品參加雙十一，大部分出游時間是有限制的，如在周末、春節(jié)等旺季就需要加價，并且高出搶購價許多，這樣算下來，價格并沒有多大優(yōu)勢，反倒容易造成游客的不良體驗；第三，如果區(qū)域上品牌不夠強，湊熱鬧很容易被稀釋。因此從我個人經(jīng)驗，我倒不建議跟風(fēng)。

　　營銷固然要做，熱鬧也要去參與，比如寶中的營銷遍布全年的各個節(jié)點。但如何才能保證整個旅行社行業(yè)長遠健康的發(fā)展，才是每個旅行社同行們都要深思的問題。

OTA布局線下的鯰魚效應(yīng)？

警惕部分旅行社敗給自己！

　　《旅游界》：傳統(tǒng)旅行社燒錢比不過OTA，在招新方面似乎也比OTA弱了一些。當(dāng)OTA帶著資金進入市場時，旅行社如何捍衛(wèi)自己的利益？

　　林志暉：我認為OTA最大的優(yōu)勢不是在招新上，應(yīng)該是在技術(shù)與營銷上。包括他們不斷創(chuàng)新的技術(shù)、相對成熟的財務(wù)模型以及現(xiàn)代化的企業(yè)管理思維和戰(zhàn)略思維等。而傳統(tǒng)旅行社最大的優(yōu)勢應(yīng)該是客戶的信賴感與服務(wù)的把控度。

　　以廈門寶中為例，我們?nèi)ツ耆�年組團量24萬人次，服務(wù)幾乎涵蓋了廈門10%的市民朋友，而我們獲客成本僅12元/人，與之相反的是隨著流量越來越貴，OTA人均獲客成本保守估計要處于80元-150元之間。可以說，OTA產(chǎn)品大而全，但是在最關(guān)鍵的服務(wù)于人的環(huán)節(jié)把握不夠，總之傳統(tǒng)旅行社還是有機會的。

　　《旅游界》：如今各大OTA加快線下布局、加盟銷售端、意在何為？這是否意味著搶灘旅游社線下市場？

　　林志暉：OTA布局線下，旨在打通線上線下渠道。對此我的看法就是該來的都會來。但這應(yīng)該是一個鯰魚效應(yīng)，它會讓傳統(tǒng)旅行社更有危機意識，被動或者主動地去創(chuàng)新。當(dāng)然，旅行社首先要定位清晰，服務(wù)好我們自己的人群，打出適合自己的牌。比如我們傳統(tǒng)旅行社和OTA線下門店比賣機票，那就會被擠占得很慘。

　　傳統(tǒng)旅行社不是問題，有問題的是傳統(tǒng)的思維，事實上電商是無法用錢“燒死”旅行社的。

　　《旅游界》：您說有問題的是傳統(tǒng)的思維，能否詳細介紹一下？

　　林志暉：首先電商是“燒不死”旅行社的，但是還有旅行社活得不好，主要還是輸給自己。這也是傳統(tǒng)旅行社最大的困難。比如我們一百多家門店建設(shè)微網(wǎng)店前后，其實是經(jīng)歷一個“渴望——抗拒——適應(yīng)”的過程：沒有技術(shù)時，我們渴望一些新技術(shù)、新玩法，但是借助欣欣的技術(shù)支持我們有一些改變和嘗試時，大家又會因為一種慣性而排斥新技術(shù)新系統(tǒng)。這就需要借助一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)來逐步適應(yīng)。包括今年整年，我們都在做內(nèi)部的梳理，尤其是如何做好技術(shù)應(yīng)用，至少在思想和行為上我們要跑贏其他傳統(tǒng)旅行社。

互聯(lián)網(wǎng)+旅行社？

警惕O2O這個偽命題！

　　《旅游界》：寶中的總部和門市之間的職能協(xié)同是如何的？在培訓(xùn)上，寶中有哪些可供借鑒的經(jīng)驗？

　　林志暉：我們總部主要負責(zé)產(chǎn)品采購、產(chǎn)品的研發(fā)、人員的管理和培訓(xùn)，其中培訓(xùn)是很重要的一環(huán)，甚至我們每年會拿出凈利潤的15%-20%用于員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。我們之所以愿意做這么多的投入，一是因為我們認識到傳統(tǒng)旅行社需要一些高質(zhì)量的人才儲備；二是隨著公司壯大，我們需要更多專業(yè)的人員對各個門市服務(wù)進行把控。

　　培訓(xùn)方式有線上培訓(xùn)課、線下培訓(xùn)課、各個區(qū)域培訓(xùn)課等，我們甚至?xí)�針對教師、醫(yī)生等特定服務(wù)對象設(shè)置相應(yīng)的員工培訓(xùn)課，產(chǎn)品研發(fā)上也會根據(jù)不同客源群，開發(fā)他們的專屬產(chǎn)品。

　　《旅游界》：未來旅行社如何形成自己的競爭壁壘來減輕電商的沖擊？除服務(wù)之外，旅行社還應(yīng)注意在哪些板塊建立優(yōu)勢？能否對未來的趨勢做一個預(yù)判？

　　林志暉：旅行社需要更專業(yè)的從業(yè)人員。何為專業(yè)？對客戶的理解，對新技術(shù)的理解。但我說的對新技術(shù)的理解，不是說讓我們?nèi)プ黾夹g(shù)。我始終認為術(shù)業(yè)有專攻，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。比如當(dāng)前寶中的做法就是：我們做好服務(wù)，欣欣旅游做好技術(shù)。

　　如果旅行社提到“互聯(lián)網(wǎng)+”，于是建一個網(wǎng)站，那就是想得太簡單了，因為技術(shù)研發(fā)、維護成本非常高。如果花個10萬元找人做個網(wǎng)站，一年后大形勢變了，網(wǎng)站需要升級更新，再加5萬……到最后你會發(fā)現(xiàn)旅行社花錢找人建的網(wǎng)站，運營不下去了。因為客戶的需求是一直變化的，我們也需要與時俱進。因此，我認為寶中和欣欣合作的模式值得借鑒，技術(shù)+旅行社，實現(xiàn)化學(xué)反應(yīng)，讓欣欣去幫我們實現(xiàn)技術(shù)的一切，我們只做好服務(wù)。

　　《旅游界》：據(jù)我了解，去年你們單品門票就賣近40萬張，全年可以實現(xiàn)50萬張，似乎一路走來都是坦途？有沒有踩過坑？

　　林志暉：肯定有的，包括寶中和欣欣“旅行社+技術(shù)”的合作模式，也是我們在不斷試錯中總結(jié)的。

　　我記得去年馬云說：O2O是一個偽命題，因為它原來思考從線下往線上走。有人講如虎添翼，我從來沒見過一個老虎有翅膀的，那是想象力。坦克裝上翅膀未必是飛機，坦克就是坦克，只有飛機和坦克的完全的結(jié)合，才能有未來。我是很認同這句話的。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”是什么？并不是有個網(wǎng)就是互聯(lián)網(wǎng)。以前看著一些電商不斷喊出“實現(xiàn)100%甚至200%”的增長，我們在接觸線上渠道后，想當(dāng)然地定個“小目標”——50%的增長。后面發(fā)現(xiàn)，你線上賣的產(chǎn)品沒準備好，增長的邏輯沒想好，甚至用門店的思路而不是客戶的思路去做產(chǎn)品展示，其實是必敗無疑。最終我們實現(xiàn)20%左右的年增長。盡管這個數(shù)字在當(dāng)前經(jīng)濟形勢下還不錯，但對于我們來說，應(yīng)該是試錯后更加清醒：我們決定專注服務(wù)，把技術(shù)交給專業(yè)的人。后面借助欣欣旅游為我們提供的定制版ERP，在不足一年的時間里，已經(jīng)承擔(dān)我們近9億的業(yè)務(wù)量。因為只有找對位置，加強合作，才能優(yōu)化資源配置，提升整體運營效率，在旅游市場上獲得更大的競爭優(yōu)勢。