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景區(qū)要真智慧不要裝智慧

文旅界 2014.01.21 10:34 閱讀量：71188

【摘要】隨著手機(jī)移動終端的普及，隨時隨地可以上網(wǎng)的話，旅游模式就會改變，新一代的年輕人就會成為智慧旅游者，他們主動性比較強(qiáng)，對權(quán)威的信賴更少……

　　【摘要】隨著手機(jī)移動終端的普及，隨時隨地可以上網(wǎng)的話，旅游模式就會改變，新一代的年輕人就會成為智慧旅游者，他們主動性比較強(qiáng)，對權(quán)威的信賴更少，習(xí)慣于搜索信息，景區(qū)就會成為內(nèi)容提供商，要通過移動客戶端提供票務(wù)、互動、優(yōu)惠等全方位的服務(wù)。

　　使用手機(jī)就能預(yù)訂景區(qū)門票，刷一下二維碼就能入園，在手機(jī)上下載景區(qū)的APP就能收聽講解，或者掃一下景點的二維碼就能看到全面的介紹，還能使用景區(qū)免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)跟朋友圈分享自己的游覽感受，對于智能手機(jī)一族來說，這已經(jīng)不算是一種全新的體驗。

　　不過，目前大多數(shù)景區(qū)尚不能滿足這一需求，主要原因在于景區(qū)過去偏重于智慧管理，在智慧服務(wù)與智慧營銷方面的關(guān)注與投入較少。業(yè)內(nèi)人士指出，景區(qū)需要以游客為中心，提供信息服務(wù)，盡快占領(lǐng)智慧旅游的制高點。

　　搶占移動終端

　　2014年元旦，山東啟動了“碼上賀年會”的活動，掃一下海報上的二維碼，關(guān)注山東省旅游局的微信，轉(zhuǎn)發(fā)含有景區(qū)介紹的內(nèi)容，就有機(jī)會獲得電子門票。參加本次活動的景區(qū)有200家，多是4A級景區(qū)，有9家5A級景區(qū)。

　　“現(xiàn)在每天發(fā)四五千張門票，早上九點半開始，不到中午就發(fā)完了，”山東省旅游局信息中心主任閆向軍發(fā)現(xiàn)，公眾參與的熱情超乎預(yù)期，而相比之下，盡管景區(qū)對智慧旅游很感興趣，但智慧景區(qū)建設(shè)的現(xiàn)狀不太理想，與游客的需求有些脫節(jié)，“很多景區(qū)負(fù)責(zé)人是第一次見到電子門票，第一次了解電子門票的操作流程，而且配備二維碼識別設(shè)備的景區(qū)很少，電子門票還不能用二維碼，只能用條形碼和數(shù)字串碼。”

　　山東大學(xué)旅游系副教授許峰也感覺“很多景區(qū)在智慧景區(qū)建設(shè)方面落后時代發(fā)展了”。許峰說，智慧旅游分為傳統(tǒng)模式與創(chuàng)新模式，傳統(tǒng)模式就是網(wǎng)絡(luò)與微博，創(chuàng)新模式是基于移動終端的，通過手機(jī)APP，實現(xiàn)門票預(yù)訂、互動與客戶統(tǒng)計，“目前，即使是5A級景區(qū)，都缺少移動客戶端的預(yù)訂系統(tǒng)，還是停留在微博階段，且不是互動模式。移動終端實際上是智慧旅游的關(guān)鍵。”

　　筆者對山東的泰山、三孔、蓬萊閣、劉公島、嶗山、天下第一泉、臺兒莊古城、南山、沂蒙山等9家5A級景區(qū)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不少景區(qū)已經(jīng)試水電子門票、電子導(dǎo)覽、二維碼、GPS定位，甚至開發(fā)手機(jī)APP，不過，多是從2013年開始建設(shè)，尚處于初級階段。景區(qū)里嘗試用二維碼介紹景點的有臺兒莊古城與天下第一泉的大明湖2家，局部有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的有蓬萊閣、嶗山、蒙山與劉公島4家，嘗試開發(fā)手機(jī)APP的有泰山、蓬萊閣、嶗山3家，能使用帶條形碼電子門票的有7家，但沒有一家能直接刷二維碼入園，在智慧管理方面比較成熟的有7家。

　　重管理輕服務(wù)

　　閆向軍認(rèn)為，智慧景區(qū)方面存在一個問題，“重內(nèi)輕外，重管理輕服務(wù)，相當(dāng)多的景區(qū)在智慧景區(qū)建設(shè)中，重視內(nèi)部的管理，包括智慧調(diào)度系統(tǒng)、監(jiān)測系統(tǒng)，注重防火、安全，這是景區(qū)信息化的一個基礎(chǔ)，但在投資比例與方向上過分偏重管理，導(dǎo)致這樣一個問題：景區(qū)的管理方知道游客在哪里，游客不知道自己在哪里。”

　　在許峰看來，景區(qū)對游客的體驗關(guān)注不夠，線上與線下互動很不足，與旅行商的合作也不足，“一些資源景區(qū)，感覺沒有沖勁，門票收入已經(jīng)不少了，沒有競爭性的壓力，不像主題景區(qū)競爭激烈。只有當(dāng)其他景區(qū)做起來，影響他們的收益了，才會動起來。景區(qū)需要盡快占領(lǐng)智慧旅游的制高點，否則，有被邊緣化的危險。”

　　濟(jì)南國信旅行社總經(jīng)理張曉國多年關(guān)注山東景區(qū)的發(fā)展與營銷。他表示，智慧景區(qū)應(yīng)該既讓游客更方便，又能增強(qiáng)景區(qū)的互動性與參與性，提升游客的體驗，還能讓游客成為景區(qū)智慧營銷的一員，自覺或不自覺地向外推介景區(qū)，“但現(xiàn)在還差得很遠(yuǎn)，還沒有真正的智慧景區(qū)。這一方面是因為景區(qū)的意識還不夠，再者是即使意識夠了，不知道怎么去做，第三是缺少懂智慧旅游并且能與時俱進(jìn)的人才。”

　　在采訪中，筆者也了解到2013年之前，山東數(shù)家5A級景區(qū)的確偏重于管理，主要精力與財力都放在打造數(shù)字景區(qū)上。嶗山景區(qū)信息中心主任戴衍華介紹了景區(qū)在“智慧景區(qū)”建設(shè)過程中的轉(zhuǎn)變軌跡：在2008年按照“數(shù)字景區(qū)”的概念開始建設(shè)，2011年底2012年初有了建設(shè)智慧景區(qū)的想法，2012年的下半年對數(shù)字景區(qū)的規(guī)劃做了修改完善，2013年開始了智慧景區(qū)的建設(shè)。“數(shù)字景區(qū)偏重于管理，重視資源保護(hù)，智慧景區(qū)包括智慧管理、智慧服務(wù)和智慧營銷。智慧管理是基礎(chǔ)，為智慧服務(wù)和智慧營銷提供大數(shù)據(jù)。”戴衍華說。

　　開啟營銷時代

　　智慧景區(qū)未來應(yīng)該如何發(fā)展呢?許峰認(rèn)為，智慧景區(qū)應(yīng)該是一個信息提供商，“智慧旅游與在線旅游的內(nèi)涵發(fā)生改變了，原來的終端散落在計算機(jī)上，現(xiàn)在散落在幾億部手機(jī)上。隨著手機(jī)移動終端的普及，隨時隨地可以上網(wǎng)的話，旅游模式就會改變，新一代的年輕人就會成為智慧旅游者，他們主動性比較強(qiáng)，對權(quán)威的信賴更少，習(xí)慣于搜索信息，景區(qū)就會成為內(nèi)容提供商，要通過移動客戶端提供票務(wù)、互動、優(yōu)惠等全方位的服務(wù)。此外，在景區(qū)里要設(shè)二維碼，免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)，整個景區(qū)的開發(fā)都要智慧化。這是一個根本的變化。”

　　同時，許峰指出，智慧旅游開啟了營銷的一個新時代。“過去是動力激發(fā)，密集轟炸，現(xiàn)在是點對點了，每個手機(jī)號代表一個客戶，要理解智慧旅游根本點是移動終端的加入，不能以為有網(wǎng)站、互動模塊就是智慧旅游了，要考慮單獨或聯(lián)合開發(fā)手機(jī)APP，針對不同游客提供不同的設(shè)計，在網(wǎng)上創(chuàng)建常客計劃，線上與線下互動起來。新一代很講究重游，要激發(fā)他們的第二次旅游。”

　　閆向軍表示，智慧景區(qū)應(yīng)該是綜合性的，以游客為中心，提供各類的信息服務(wù)，讓游客在到達(dá)景區(qū)之前就獲得信息，尤其是動態(tài)信息。“智慧景區(qū)應(yīng)該注重營銷和對游客的服務(wù)，要讓大多數(shù)游客感受到，包括上網(wǎng)的環(huán)境與游客獲取信息的方式。要符合實際，景區(qū)線下的建設(shè)要完善，不要搞高大上的東西。”

　　筆者了解到山東9家5A景區(qū)如今在智慧景區(qū)的建設(shè)過程中已開始將重心轉(zhuǎn)向智慧服務(wù)與智慧營銷。劉公島旅游發(fā)展處處長于建春告訴筆者：“以前主要注重景區(qū)管理，包括指揮中心、智能監(jiān)控，再者是景區(qū)網(wǎng)上營銷，做電子商務(wù)，以后發(fā)展要重視游客體驗，網(wǎng)上預(yù)訂，智能游覽，這一塊還需要突破。”

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