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　　2017年，因?yàn)椤岸啻晤A(yù)約均告失敗、會(huì)員承諾無(wú)法兌現(xiàn)、申請(qǐng)退款無(wú)法到賬”等問(wèn)題，悅行信息科技(上海)有限公司(App名稱為布拉旅行，以下簡(jiǎn)稱為布拉旅行)被消費(fèi)者投訴1036起，同比增長(zhǎng)7.8倍，今天，被上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)點(diǎn)名。

　　上海市2017年共受理旅游相關(guān)投訴6029件，投訴比較集中的是布拉旅行和翠園國(guó)際旅行社。

　　布拉旅行：既約不到又退不了

　　不同于其他在線旅游產(chǎn)品的銷售模式，布拉旅行售賣的產(chǎn)品均以“預(yù)售+一口價(jià)”形式推出。消費(fèi)者須先全額支付款項(xiàng)購(gòu)買相關(guān)行程的產(chǎn)品，此時(shí)出行日期未知。事后消費(fèi)者通過(guò)預(yù)約并經(jīng)布拉旅行確認(rèn)預(yù)約成功后，出行日期才得以確定。但投訴消費(fèi)者普遍表示預(yù)約很難成功。消費(fèi)者顧先生反映，他從2017年9月開(kāi)始預(yù)約新加坡和馬來(lái)西亞旅游，狀態(tài)一直顯示“預(yù)約中”;消費(fèi)者葛女士2017年11月開(kāi)始預(yù)約赴新加坡行程，3次都未成功，要求退費(fèi)，商家一直推諉不回復(fù)。

　　據(jù)了解，布拉旅行推出“黑金卡”與“黃金卡”(費(fèi)用分別為3999元/年、888元/年)兩款會(huì)員卡，并向消費(fèi)者承諾“保障出行”“快速退款”等六項(xiàng)會(huì)員服務(wù)，但消費(fèi)者反映有效期內(nèi)無(wú)法享受會(huì)員權(quán)利。

　　消費(fèi)者沈女士反映，為成功預(yù)定產(chǎn)品，她購(gòu)買了黑金卡，預(yù)定赴越南行程并支付了12276元費(fèi)用，訂單顯示預(yù)定成功。依據(jù)會(huì)員用戶“境外機(jī)+酒產(chǎn)品提前30個(gè)工作日預(yù)約，均保障出行”的協(xié)議約定，沈女士提前30天預(yù)約出行計(jì)劃時(shí)，卻被客服告知預(yù)約失敗。

　　一方面無(wú)法預(yù)約，另一方面退款也不順暢，承諾的7個(gè)工作日完成卻無(wú)法按時(shí)到賬。消費(fèi)者唐女士反映，她2017年12月預(yù)定赴香港行程，3次均未能預(yù)約成功，12月15日申請(qǐng)退款，客戶端退款界面一直顯示“正在處理中”，但始終未收到退款。消費(fèi)者盛女士投訴反映，她的退款申請(qǐng)審核通過(guò)后，退款始終未到賬，布拉旅行表示錢款尚未轉(zhuǎn)入銀行。

　　消保委點(diǎn)評(píng)：無(wú)法提供產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)成違約

　　上海市消保委表示，消費(fèi)者在布拉旅行成功付款購(gòu)買預(yù)售旅游產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，雙方即形成合同關(guān)系。布拉旅行無(wú)法提供約定的產(chǎn)品或服務(wù)便已構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定，布拉旅行應(yīng)當(dāng)在約定的退款期限內(nèi)為消費(fèi)者辦理退款，逾期未退款的，還應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　此外，布拉旅行銷售會(huì)員卡時(shí)的廣告內(nèi)容、服務(wù)承諾與消費(fèi)者購(gòu)卡后接受的實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重不符，既構(gòu)成違約，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。布拉旅行應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的原則，如實(shí)描述所提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。