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　　可以說(shuō)，在愛(ài)玩、愛(ài)買(mǎi)、愛(ài)旅游這件事情上，中國(guó)游客絕對(duì)不認(rèn)輸。畢竟，憑實(shí)力花出占全球旅游總收入的五分之一的真金白銀，分分都是純手動(dòng)操作，不帶任何泡沫。

　　其實(shí)不僅出境旅游，國(guó)內(nèi)旅游亦是如此。近年來(lái)，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費(fèi)習(xí)慣已養(yǎng)成，新浪調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)一年兩到三次旅游的國(guó)內(nèi)游在調(diào)研用戶中占比最高。

　　旅游正成為國(guó)民首選消費(fèi)必需品，旅游業(yè)GDP增長(zhǎng)快速。文化旅游部最新數(shù)據(jù)顯示，截止2017年年底，全國(guó)旅游總收入連續(xù)三年同比增長(zhǎng)均超過(guò)10%，對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)為9.13萬(wàn)億元，占GDP總量超過(guò)11%。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)在2017年達(dá)到50億人次，相較2016年上漲12.8%，其中，2017年中國(guó)公民出境游較上一年度上漲7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到1.3億人次。

　　隨著出游人數(shù)的增長(zhǎng)，需要正視的一個(gè)問(wèn)題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來(lái)也隨之暴增。

　　38萬(wàn)微博旅游投訴用戶、超13億閱讀量

　　進(jìn)入2018年以來(lái)，與旅游、出行相關(guān)的投訴以平均每月最少2起案件的頻率在發(fā)生著。今年1月份的雪鄉(xiāng)宰客到2月份的海南機(jī)票“一夜暴漲”到5月份的攜程機(jī)票退改簽再到7月份的普吉島沉船、8月份的滴滴打車(chē)遇害等等。

　　根據(jù)黑貓聯(lián)合新京報(bào)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《旅游消費(fèi)權(quán)益白皮書(shū)》顯示，根據(jù)新浪微博2018年上半年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，有38萬(wàn)用戶在微博進(jìn)行旅游投訴，這些旅游投訴類(lèi)博文閱讀量超13億。

　　但在新浪微博統(tǒng)計(jì)的38萬(wàn)旅游投訴用戶中，并非所有用戶的投訴都能產(chǎn)生影響力。

　　數(shù)據(jù)顯示，占總用戶5.2%的頭部用戶才是微博投訴的真正影響力所在，這2萬(wàn)頭部用戶貢獻(xiàn)了13億閱讀量中的81.8%的閱讀量及80.5%的互動(dòng)量.。普通用戶的投訴訴求較難產(chǎn)生影響力。

　　人們都習(xí)慣去哪兒投訴?

　　在投訴的問(wèn)題上，網(wǎng)友們總能熟練運(yùn)用“人多好辦事”的技能。倚仗微博的先天優(yōu)勢(shì)，占94.8%的普通旅游投訴用戶充分發(fā)揮了微博@功能，以引起更多相關(guān)人士的注意。

　　《白皮書(shū)》報(bào)告顯示，從被@的次數(shù)可以看到，大家更依靠政府官方機(jī)構(gòu)解決旅游中遇到的問(wèn)題，如12315消費(fèi)者維權(quán)投訴、中國(guó)旅游等。

　　其次是直面旅游平臺(tái)或酒店，還有少部分會(huì)選擇@權(quán)威媒體、知名旅游博主或律師維權(quán)機(jī)構(gòu)。

　　在投訴渠道的問(wèn)題上，旅游用戶在微博上的投訴習(xí)慣與新浪用戶調(diào)研結(jié)果基本一致：大部分用戶都比更加傾向于選擇官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高;再者，還有較大比例的用戶會(huì)選擇直接面對(duì)商家。

　　值得注意的是，除向官方機(jī)構(gòu)、商家投訴，越來(lái)越多的用戶考慮使用第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。

　　飛豬、去哪兒、攜程是旅游投訴量TOP3

　　廣浙地區(qū)對(duì)飛豬投訴量更多

　　據(jù)新浪新聞數(shù)據(jù)顯示，景區(qū)旅游、交通出行以及第三方平臺(tái)是2018年1月以來(lái)用戶關(guān)注的主要問(wèn)題。其中游客對(duì)旅游類(lèi)App的依賴性也越來(lái)越強(qiáng)，旅游類(lèi)App所涉及的糾紛也成為當(dāng)下旅游投訴的主要領(lǐng)域。

　　據(jù)新浪微博統(tǒng)計(jì)，在被投訴的旅游App中，攜程以近6萬(wàn)博文量和超1億的閱讀量排在了各旅游平臺(tái)的第一位，此外，相關(guān)投訴博文量超1萬(wàn)的還有去哪兒、飛豬和同程藝龍。

　　黑貓平臺(tái)投訴中，也顯示飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單最高的三家旅游平臺(tái)。飛豬在6月訂單量達(dá)到峰值，或與其在618進(jìn)行的大促有關(guān)，而其他旅游平臺(tái)隨著旅游旺季的到來(lái)投訴量均在7月有明顯上升趨勢(shì)。

　　有趣的是，從分部地域來(lái)看，三大旅游平臺(tái)投訴量中，廣東和浙江對(duì)于飛豬的投訴量相對(duì)較多，江蘇對(duì)于攜程的投訴量相對(duì)較多，這或與不同區(qū)域用戶使用旅游平臺(tái)的習(xí)慣相關(guān)。

　　在眾多的微博旅游投訴內(nèi)容中，無(wú)一例外，酒店、機(jī)票和境外游依然是投訴重點(diǎn)。據(jù)黑貓平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至2018年7月，酒店投訴量占40%，機(jī)票投訴量占22%，強(qiáng)制消費(fèi)投訴占16%，單方面取消訂單投訴占14%。

　　78%的旅游用戶為何放棄投訴、維權(quán)?

　　雖然《白皮書(shū)》顯示，2018上半年，共有38萬(wàn)微博用戶投訴，但事實(shí)上，這些投訴用戶只是旅游消費(fèi)權(quán)益受到侵害的一小部分。新浪調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，只有22%的用戶有過(guò)實(shí)際的旅游投訴經(jīng)驗(yàn)。

　　78%的用戶放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權(quán)途徑，或因?yàn)樯碳也蛔鳛椤�無(wú)人跟進(jìn)等等而放棄投訴、維權(quán)。

　　在這其中，女性用戶和年輕用戶可能因?yàn)閾?dān)心信息暴露危害安全等原因放棄投訴;男性用戶及40-49年齡段用戶更可能因?yàn)闀r(shí)間成本放棄投訴。

　　旅游出行主意事項(xiàng)

　　距離國(guó)慶還有一個(gè)多月的時(shí)間，又是一個(gè)出游高峰期，也是一個(gè)旅游投訴高發(fā)期。出行在外，或多或少的突發(fā)事宜在所難免，但是在可把控的范圍內(nèi)，小編建議各位在出行前，一定要注意以下幾點(diǎn)：

　　選擇一個(gè)有資質(zhì)、你信得過(guò)的專(zhuān)業(yè)旅游企業(yè)預(yù)訂旅游出行的各項(xiàng)旅游產(chǎn)品，警惕特價(jià)旅游產(chǎn)品;

　　與旅游企業(yè)簽訂正規(guī)的旅游合同。簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)查看合同，千萬(wàn)不要“不拘小節(jié)”，錯(cuò)過(guò)重要注意事項(xiàng);

　　出行前購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)：

　　謹(jǐn)慎選擇旅游項(xiàng)目。選擇安全可靠的水上交通工具，謹(jǐn)慎參加漂流、浮潛、皮劃艇等涉水旅游項(xiàng)目，游玩中務(wù)必穿戴好救生衣，聽(tīng)從專(zhuān)業(yè)人士指導(dǎo)，未成年人需有家長(zhǎng)陪同。

　　確保通訊順暢，妥善保管證件。旅行期間及時(shí)與親友保持聯(lián)系。妥善保管個(gè)人證件。