消費者“被貼標簽”

　　去年8月，華住會旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發輿論譴責。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時，發現被華住后臺系統備注了一條特別提醒：此客人入住會在衛生間安裝攝像頭取證，且該備注與“賬務問題”、“無理需求”、“言語惡劣”等負面評價并列。為此，該顧客再度將華住后臺自行備注不當標簽一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風口浪尖。

　　9月30日，華住針對此事發布聲明指出，風聲視頻9月29日發布的某客人發現被華住后臺會員系統備注了“特別提醒”的視頻。對于不妥用詞給該客人帶來的不佳感受華住致以最真誠的道歉并已立即第一時間取消了不當備注，更新備注為“給我們提建設性建議的ViP”。

　　對于在會員系統中設置“特別提醒”功能，華住表示，這旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時盡可能提供更個性化的服務。該酒店集團無意更沒有權利對客人進行任何評判。此次事件提醒了華住即使出發點為善，也需要經常檢查與復核。華住將再度全面培訓相應操作規范，并不定期核查是否符合初心。

　　事情至此，雖然華住官方出面致歉，但仍有眾多網友認為華住的官方聲明缺乏真誠，并評論，“事發后華住并沒有從自身管理上進行反思和改正，反而是更改相關標注防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。此外，華住酒店集團創始人兼董事長季琦的微博中，也有數千條關于華住旗下酒店的投訴類留言，除對酒店服務質量和態度表達不滿外，更有不少底層員工和加盟商大倒苦水。目前看來，曾表示要以細節取勝的華住，顯然并沒有做到言出必行，其品牌形象也正經歷著負面輿論的挫傷。

　　北京商報記者就此致電華住內部工作人員得到回應稱，華住之后是否會對“特別提醒”功能進行修改，還需要集團內部后續決定。但華住對該顧客進行備注，只是針對客人服務方面的普通標注，并不會因為該顧客的備注而做出區別對待，華住會在備注內容方面更加注意，以防再引起消費者的不適。

　　侵權事件頻發

　　“對酒店用戶進行標簽化，可以說明華住并沒有給予客人公平的待遇”上海易居房地產研究院總監嚴躍進表示，表面上是普通會員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個人信息。而且，華住的“特別提醒”功能，對于大多數經濟型酒店消費者來講，并不會帶來實用的服務權益，這個功能存在夸大成分。此次華住針對曝光酒店問題的客戶私設不當標簽，還可以看出整個酒店集團面對消費者并沒有豎立較為客觀的接待態度。

　　事實上，今年以來華住在保護消費者權益方面屢次被曝光存在管理短板。除私自給顧客備注不當標簽外，就在今年8月末，該集團被曝旗下酒店上億條用戶數據信息被泄露，震驚業界。根據此前暗網中文論壇中出現的一則帖子顯示，有人正在售賣華住旗下所有酒店數據，包括漢庭、美爵、禧玥、漫心、諾富特、美居、CitiGo、桔子、全季、星程、宜必思、怡萊、海友等多家酒店。所有數據脫庫時間是8月14日，每部分數據都提供一萬條測試數據。這些共計約5億條數據，打包售價為8比特幣，折合人民幣37.6萬元。亦有消息指出，此次事件的發生，疑似華住公司程序員將數據庫連接方式上傳至github導致用戶信息泄露。

　　曾有從事網絡安全工作的專業人士指出，上述酒店數據若全部屬實，意味著華住數據泄露事件極為嚴重。“個人信息是互聯網經濟最寶貴的資源之一，不僅是商業競爭的角力點，更是眾多詐騙活動的‘金礦’，如果流向黑產市場，后果不堪設想。”

　　“華住信息泄露可見該集團內部管理存在較大問題。酒店這種傳統行業，在信息化推動酒店行業發展的過程中，技術方面確實是弱項。因此華住更應該重視和加強內部信息系統的安全及開發管理，做好信息系統建設，防止因為信息泄露而給消費者帶來損失。”嚴躍進說道。

　　行業監管空白待補

　　據了解，其實酒店行業的標簽化服務長期存在，可以大概分為三類。首先就酒店服務方面來說，入住客人生日時，酒店會贈送蛋糕等禮物體現會員優享權益;親子家庭入住，部分酒店也會提供相應的額外服務。此類標簽化服務旨在依據客人喜好，提供個性化服務，提升入住體驗滿意度等。其次，針對正在通緝的不法份子，酒店也會依據相關規定對違法人員的信息提前貼“標簽”，以便即時告知相關部門采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對在酒店入住期間有逃帳、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標簽”，如果下次再來入住，就可能會受到該酒店的“特殊關照”，例如拒絕客人入店等。

　　業界有觀點認為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問題的行為并不屬于違法違規。而華住設置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問題性備注，顯然不夠合理，因此，該集團的管理方式才遭到消費者質疑。在此基礎上，酒店“標簽服務”該如何進行監管，也成為關注的問題。

　　酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業，存在內部標注客人類別的情況。航空業的黑名單規定，就屬于標簽化服務。但就對于現在酒店行業而言，實際上對于內部標注這塊來說，確實還沒有一個成文的規定來判斷是否合理。企業是否可以自行針對客戶進行標簽化分類，需要看企業是否有相應的依據，同時看這種依據是否符合國家的規定。

　　“無論是對于大客戶進行不當備注，還是出現信息泄漏等有問題，企業確實存在不可忽視的過失之處。”趙煥焱表示，華住以及廣大酒店企業需要不斷提高信息技術水平，把信息安全作為核心競爭力來建設。而在酒店針對客戶的內部備注方面，企業應該以善為出發點，做到公正、客觀、合理以及自律，在細節上為消費者提供更好的服務。