“體驗(yàn)”這個(gè)詞似乎并沒(méi)有向消費(fèi)者傳遞價(jià)值，當(dāng)然是以一種能夠讓旅游品牌區(qū)分其產(chǎn)品的方式，因此必須建立一個(gè)新的共同點(diǎn)，一些人將其稱為“后體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”(Post-Experience Economy)。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的話語(yǔ)(由J.Pine和J.Gilmore開(kāi)創(chuàng))在旅游中如此盛行，以至于航空公司和旅游品牌不得不采用這種營(yíng)銷范式——因?yàn)閾?dān)心變得無(wú)關(guān)緊要。

　　從經(jīng)濟(jì)型到奢華品牌，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)義滲透，使得從基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)到酒店大堂的免費(fèi)Twinkies，一切都變成了“真實(shí)體驗(yàn)”，問(wèn)題就在這里:說(shuō)一切都是體驗(yàn)，就等于什么都不說(shuō)。

　　然而，宣稱新經(jīng)濟(jì)，而不診斷經(jīng)驗(yàn)的商品化或提出一種新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值單位，這往好里說(shuō)“為時(shí)過(guò)早”。

　　我們很可能通過(guò)簡(jiǎn)單地用一個(gè)厭倦的詞匯來(lái)替換一個(gè)新的詞匯表，來(lái)延續(xù)當(dāng)前行業(yè)和現(xiàn)代消費(fèi)者價(jià)值之間的不一致。

　　盡管這聽(tīng)起來(lái)像是偽儒家思想，但最好的辦法是認(rèn)清我們的立場(chǎng)。

　　服務(wù)和體驗(yàn)夾縫中的旅游業(yè)

　　旅游業(yè)跨越了兩個(gè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值單元：服務(wù)和體驗(yàn)。這是基于服務(wù)的，但是旅行者的期望是通過(guò)體驗(yàn)來(lái)衡量的。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)暴露了遺留提供者的消息傳遞和業(yè)務(wù)模型中明顯存在的“身份危機(jī)”(在預(yù)算提供者中也有較小程度的危機(jī))，但絕不是其原因;digital是主要代理商。

　　數(shù)字時(shí)代的到來(lái)沉淀了新的消費(fèi)價(jià)值，并將“旅行”重新定義為一個(gè)具有多個(gè)階段的生命周期。現(xiàn)代旅行者不再購(gòu)買“旅行”，而是敏銳地意識(shí)到克服計(jì)劃、預(yù)訂和交通來(lái)消費(fèi)目的地的體驗(yàn)。

　　當(dāng)服務(wù)和體驗(yàn)之間出現(xiàn)錯(cuò)誤的二分法時(shí)，這個(gè)行業(yè)真正進(jìn)入了精神分裂狀態(tài)，供應(yīng)商現(xiàn)在試圖提供沒(méi)有“服務(wù)”血統(tǒng)的“體驗(yàn)”。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

　　當(dāng)然，采用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)語(yǔ)言的品牌，同時(shí)給他們的服務(wù)一個(gè)追趕的機(jī)會(huì)，只是試圖在一個(gè)成熟的市場(chǎng)上跟上消費(fèi)者的價(jià)值觀。

　　對(duì)新生代(Y世代和Z世代)的研究表明，消費(fèi)“體驗(yàn)”比消費(fèi)東西更重要，因?yàn)椤绑w驗(yàn)”讓我們感覺(jué)更親近、更真實(shí)，并產(chǎn)生歸屬感。

　　粗略瀏覽一下社交媒體就能證實(shí)這一點(diǎn);人們分享他們的經(jīng)驗(yàn)和成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)購(gòu)買一個(gè)新玩具。

　　更有見(jiàn)地的是，人們會(huì)整理自己的在線資料，根據(jù)自己認(rèn)為真實(shí)的內(nèi)容或最有可能展現(xiàn)真實(shí)自我的內(nèi)容，決定與觀眾分享什么。

　　《紐約時(shí)報(bào)》(New York Times)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，84%的社交媒體用戶分享的理由反映了他們希望別人如何看待自己。

　　任何品牌想要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中進(jìn)行交易，其商業(yè)需求就是“呈現(xiàn)”產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)。

　　“呈現(xiàn)”似乎提供了一定的解釋范圍，從技術(shù)上講，不存在不真實(shí)的體驗(yàn)。

　　由此可見(jiàn)，過(guò)去10年里，每家航空公司和旅游品牌都在各自的信息中為那些在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中沒(méi)有明確的價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)做極度呈現(xiàn)和渲染。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的度量標(biāo)準(zhǔn)

　　撇開(kāi)“呈現(xiàn)”不談，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主要目的是在品牌和顧客之間建立一種積極的情感聯(lián)系，或者說(shuō)是一種記憶。

　　因此，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之間的真正區(qū)別體現(xiàn)在消費(fèi)者行為中:消費(fèi)者如何花費(fèi)時(shí)間。

　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是為客戶節(jié)省時(shí)間;體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是為客戶花好時(shí)間。

　　在國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)最近的一份報(bào)告中顯示:82%的乘客希望將實(shí)時(shí)旅行信息發(fā)送到他們的個(gè)人設(shè)備上，·65%的受訪者愿意分享個(gè)人資料以確保安全。

　　Flightview的另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的乘客愿意為直飛航班支付額外費(fèi)用。60%的人愿意繞道自己的機(jī)場(chǎng)，再多開(kāi)兩個(gè)小時(shí)，直接搭乘航班。

　　如果我們根據(jù)Expedia最近的一項(xiàng)研究來(lái)考慮這些數(shù)據(jù)，該研究顯示，旅行的三大原因與目的地的消費(fèi)體驗(yàn)有關(guān)，那么我們就可以從客戶的角度更清楚地看到旅行生命周期中經(jīng)濟(jì)體之間的界限。

　　航空公司在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中掙扎最為艱難。在過(guò)去(幾十年前)，飛行本身就是一種體驗(yàn)。現(xiàn)在，航空公司不得不接受這樣一個(gè)事實(shí)，即他們服務(wù)的最佳體驗(yàn)是方便和難忘的。

　　顧客在從家到新目的地的每一刻的期望都是為了節(jié)省時(shí)間。然而，從目的地到旅行者回家，這是一段值得花時(shí)間的時(shí)光。

　　這一點(diǎn)在目的地旅游和活動(dòng)市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)中表現(xiàn)得十分明顯。

　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，旅行者似乎比那些理應(yīng)提供體驗(yàn)的旅游品牌更了解“體驗(yàn)”的含義。

　　后體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)的另一個(gè)名稱

　　在一個(gè)有影響力者和網(wǎng)紅的世界里，宣布“下一件事”更多的是一種品牌推廣，而不是追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　最近有關(guān)“后體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的評(píng)論建議旅游供應(yīng)商在服務(wù)質(zhì)量上有所區(qū)別，并認(rèn)識(shí)到他們的品牌與客戶生命周期的核心主張——這只是古老的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新標(biāo)簽。

　　然而，對(duì)于偉大的服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，有很多機(jī)會(huì)來(lái)促進(jìn)個(gè)人的時(shí)刻，而不是以犧牲他們的服務(wù)為代價(jià)。

　　在生命周期的早期階段，違背客戶的期望要比試圖通過(guò)階段性體驗(yàn)超出客戶的期望而獲得的品牌收益昂貴得多(而且很有可能)。

　　服務(wù)提供商在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生意經(jīng)

　　旅游業(yè)首先是在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)中運(yùn)營(yíng)的，它應(yīng)該致力于創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)。在我們最好的情況下(并且本著創(chuàng)造新術(shù)語(yǔ)的精神)，我們是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)-偉大的服務(wù)——促進(jìn)變革的體驗(yàn)。

　　以下是偉大的服務(wù)品牌可以關(guān)注的三件事以適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

　　1.消費(fèi)者行為是業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的指標(biāo)

　　它提供了視野，并讓關(guān)鍵事務(wù)成為主要的事情。如果您的客戶想節(jié)省時(shí)間，歡迎來(lái)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

　　在這個(gè)經(jīng)濟(jì)中，價(jià)值和品牌的差異化是由服務(wù)質(zhì)量決定的，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中就沒(méi)有交易的希望。

　　2.投資企業(yè)文化

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心是通過(guò)強(qiáng)大的人際關(guān)系讓人擁有難忘的時(shí)刻。

　　在這方面，阿拉斯加和西南航空(Southwest)等航空公司幾十年來(lái)一直在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中運(yùn)營(yíng)，但消費(fèi)者價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變只是在懲罰那些沒(méi)有尊重員工的航空公司和旅游品牌，而這些員工反過(guò)來(lái)又無(wú)法與顧客產(chǎn)生共鳴。

　　有毒的企業(yè)文化會(huì)讓任何品牌喪失在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中交易的資格——或許不會(huì)馬上，但最終會(huì)。

　　3.超越簡(jiǎn)單目標(biāo)的思考

　　在我們的品牌信息傳遞中，應(yīng)對(duì)過(guò)度使用的方法是對(duì)旅行生命周期采取一種整體的方法，識(shí)別出客戶想要消費(fèi)的體驗(yàn)，然后根據(jù)促進(jìn)這些確切體驗(yàn)的角度重新塑造服務(wù)品牌。這就創(chuàng)建了從產(chǎn)品或服務(wù)到體驗(yàn)的清晰軌跡。

　　在許多方面，我們剛剛兜了一個(gè)圈子才認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)(再次)需要更個(gè)性化。