文明與旅游密不可分，豐富多彩的人類(lèi)文明向來(lái)是旅游的一大主題，而游客對(duì)一地的文明程度、城市居民的文明素質(zhì)的印象，往往也是在旅游的過(guò)程中得來(lái)。2013年度，蘇州市旅游局成功創(chuàng)建為省級(jí)文明單位，為推進(jìn)全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展起到了積極作用。

　　“文明旅游我先知”旅行社成為引領(lǐng)者

　　有句話(huà)說(shuō)，導(dǎo)游是城市的文明使者。游客對(duì)某個(gè)城市的印象如何，導(dǎo)游起著十分關(guān)鍵的作用。文明旅游，旅行社和導(dǎo)游先行，成為蘇州旅游業(yè)推進(jìn)文明創(chuàng)建的一個(gè)重要內(nèi)容。
　　市旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們先是召開(kāi)全市旅行社總經(jīng)理會(huì)議，宣貫中央文明委會(huì)議精神，動(dòng)員旅行社和領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員自覺(jué)成為文明旅游的引領(lǐng)者。其次，他們將文明旅游、理性消費(fèi)提示納入了旅游合同文本，作為旅行社的告知內(nèi)容予以明確，并組織開(kāi)展了“文明旅游我先知”培訓(xùn)活動(dòng)，明確要求領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游認(rèn)真執(zhí)行“行前說(shuō)明制度”，做好文明旅游的行前引導(dǎo)。在帶團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游則要主動(dòng)向游客宣講《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游公約》，并采取適當(dāng)方式及時(shí)提醒和制止旅游者的不文明行為。
　　市旅游局還鼓勵(lì)旅行社采用培訓(xùn)教育、網(wǎng)絡(luò)新媒體等多種形式主動(dòng)宣傳文明旅游，組織員工積極參與“文明旅游提個(gè)醒兒”宣傳活動(dòng)，在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員中開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“文明旅游使者”的評(píng)選活動(dòng)等。
　　為擴(kuò)大宣傳面，市旅游局專(zhuān)門(mén)印制了《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游公約》　各3000份，要求各旅行社在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和企業(yè)網(wǎng)站張貼、刊登；　印制《文明旅游、理性消費(fèi)——品質(zhì)旅游出行提示》2萬(wàn)份，通過(guò)旅游咨詢(xún)中心各咨詢(xún)點(diǎn)，“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“5·19”中國(guó)旅游日活動(dòng)，以及旅游進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)等多種形式向市民、游客派發(fā)。

　　示范引導(dǎo)文明游玩
　　先進(jìn)典型有“絕活”

　　“坐過(guò)、住過(guò)干干凈凈，看過(guò)、路過(guò)不留痕跡，吃著、聊著低聲細(xì)語(yǔ)，玩過(guò)、游過(guò)禮貌得體……”這是蘇州金牌導(dǎo)游周穎霞自己歸納的介紹文明旅游注意事項(xiàng)的順口溜，好聽(tīng)又好記。在引導(dǎo)游客文明旅游上，她還有不少“絕活”。
　　以身作則、通過(guò)自己的行為示范引導(dǎo)是其一。為了宣傳低碳、環(huán)保的文明旅游理念，她不僅利用空余時(shí)間積極參加各類(lèi)慈善、環(huán)保公益活動(dòng)，每次帶團(tuán)還自帶環(huán)保碗筷和杯子。有一次領(lǐng)隊(duì)去英國(guó)前，她利用去上海辦理簽證手續(xù)的時(shí)間，向客人們宣傳環(huán)保的重要性，介紹使用環(huán)保餐具的小竅門(mén)，等這批客人真正出發(fā)去英國(guó)時(shí)，其中已有一半客人隨身攜帶了環(huán)保碗筷，而且全程用餐都很安靜，體現(xiàn)了很好的文明素養(yǎng)。
　　利用每一次服務(wù)游客的機(jī)會(huì)，像朋友一樣細(xì)心提醒，以理服人，是周穎霞的又一方法。一次她帶團(tuán)去英國(guó)時(shí)，有一名女游客非常喜歡和外國(guó)人拍照，但不會(huì)說(shuō)英文，急了就強(qiáng)行拉住外國(guó)人拍照，周穎霞見(jiàn)到了，第一時(shí)間向外國(guó)友人道歉、解釋?zhuān)�并說(shuō)明這名游客是因?yàn)橄矚g英國(guó)和英國(guó)人，所以希望和他們拍照，充分表達(dá)出友好的初衷。當(dāng)那位英國(guó)友人表示理解并配合游客拍照后，周穎霞還贈(zèng)送了出國(guó)前就準(zhǔn)備好的中國(guó)小禮物。后來(lái)，她又以此為案例，向團(tuán)員詳細(xì)介紹與外國(guó)友人拍照合影的注意事項(xiàng)。通過(guò)細(xì)致的工作，不僅化解了尷尬和可能的沖突，她還向游客和外國(guó)友人介紹了雙方不同的文化習(xí)慣，傳遞了文明旅游的理念。
　　在蘇州旅游創(chuàng)建文明行業(yè)的過(guò)程中，涌現(xiàn)出一批像周穎霞這樣的文明旅游先進(jìn)典型。對(duì)此，市旅游局將征集到的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游和游客的文明事跡進(jìn)行廣泛宣傳，以充分發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用。同時(shí)，市旅游局還組織評(píng)選全市旅游行業(yè)文明單位，共授予華芳金陵國(guó)際酒店等13個(gè)單位文明賓館稱(chēng)號(hào)、蘇州中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司等12個(gè)單位文明旅行社稱(chēng)號(hào)、蘇州安住幸福山莊等8個(gè)單位文明鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)稱(chēng)號(hào)。

　　旅游單位簽訂《誠(chéng)信公約》
　　強(qiáng)化監(jiān)管營(yíng)造良好環(huán)境

　　在加強(qiáng)倡導(dǎo)的同時(shí)，市旅游局還從強(qiáng)化制度管理和市場(chǎng)監(jiān)管著手，營(yíng)造文明旅游環(huán)境。
　　推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。市旅游局組織全市旅游經(jīng)營(yíng)單位簽訂《蘇州市旅游行業(yè)誠(chéng)信公約》，進(jìn)行公示，參與文明創(chuàng)建的單位簽約率達(dá)100%。市旅游局還推出“全國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”，做到旅行社組團(tuán)出境游數(shù)據(jù)填報(bào)100%，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)出境旅游的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)通過(guò)旅行社記分制管理、飯店星評(píng)考核體系等的實(shí)施，提高旅游消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和旅游者滿(mǎn)意度。
　　針對(duì)市民和游客反映個(gè)別旅行社經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度不高，少數(shù)導(dǎo)游私拿回扣,景區(qū)周邊黑車(chē)、黑導(dǎo)、黑社違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，市旅游局把旅行社、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和景區(qū)環(huán)境整治作為創(chuàng)建重點(diǎn)，對(duì)旅游環(huán)境進(jìn)行綜合治理。特別是對(duì)于投訴最多的“一日游”，市旅委制定下發(fā)了《蘇州“一日游”綜合整治及長(zhǎng)效管理方案》。旅游部門(mén)主動(dòng)聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)，以駐點(diǎn)執(zhí)勤與不定期巡查相結(jié)合的方式，對(duì)拙政園等重點(diǎn)景區(qū)周邊的市容環(huán)境和公共秩序開(kāi)展綜合整治，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，凈化了旅游消費(fèi)環(huán)境。2013年，共計(jì)開(kāi)展綜合執(zhí)法60次，聯(lián)合執(zhí)法出動(dòng)人員1200余人次，檢查旅行社和旅游飯店230余家，現(xiàn)場(chǎng)檢查旅游團(tuán)隊(duì)850批次，現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游IC卡2420人次，沒(méi)收假導(dǎo)游證293張，為來(lái)蘇游客營(yíng)造了整潔、和諧、文明、放心的旅游環(huán)境。
　　文明水平的提高，有效促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展。近年來(lái)，蘇州入境游客、國(guó)內(nèi)游客和旅游總收入三項(xiàng)主要旅游指標(biāo)年均保持兩位增幅，在全國(guó)主要旅游城市中的排位穩(wěn)中有升。2013年在國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大的背景下，全市旅游經(jīng)濟(jì)依然保持大幅增長(zhǎng)，接待國(guó)內(nèi)游客達(dá)9416萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)9％；入境游客188萬(wàn)人次；旅游總收入1522億元，同比增長(zhǎng)12％，位居全國(guó)大中旅游城市排名前列，全省第一。