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《旅游法》實(shí)施近三月 旅行社壓力下探尋新出路
這個(gè)冬天有點(diǎn)冷。許多旅行社從業(yè)者感慨，今冬的生意不好做。“總體而言，今年四季度，旅行社行業(yè)面臨困難，整個(gè)行業(yè)的業(yè)績下滑。”中青旅控股股份有限……
這個(gè)冬天有點(diǎn)冷。許多旅行社從業(yè)者感慨，今冬的生意不好做。
“總體而言，今年四季度，旅行社行業(yè)面臨困難，整個(gè)行業(yè)的業(yè)績下滑。”中青旅控股股份有限公司市場推廣部總經(jīng)理葛磊坦言，《旅游法》自10月1日起正式實(shí)施，帶來的最直接影響是旅游產(chǎn)品價(jià)格的上漲。“而這正是消費(fèi)者感受最明顯的地方。”葛磊說，這也從某種程度上抑制了部分消費(fèi)者的旅游需求。根據(jù)上海機(jī)場邊檢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，9月份，共有3514個(gè)團(tuán)體、近7萬人從浦東機(jī)場出境，前往港澳臺(tái)及東南亞、歐洲等地旅游;而10月份，數(shù)字下降為1854個(gè)出境團(tuán)隊(duì)、不到3萬人。
中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)以后，對公款消費(fèi)進(jìn)行治理，并提倡節(jié)儉，業(yè)務(wù)上主要依賴公務(wù)旅游的旅行社受到很大沖擊。另一方面，《旅游法》對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購物等零容忍，使得許多長期靠低價(jià)競爭的旅行社失去生存空間，陷入經(jīng)營困境。部分旅行社從業(yè)者甚至認(rèn)為，這是自2003年非典之后旅行社行業(yè)面臨的最大困境。面對如此壓力，旅行社將如何度過這個(gè)寒冬，找到新的出路?對今年春節(jié)旅游市場，又有怎樣的預(yù)期?
1《旅游法》革了誰的命
由導(dǎo)游先“買人頭兒”，在旅游過程中引導(dǎo)游客購物，從中獲取回扣等，過去旅行社多是采用這種經(jīng)營模式。《旅游法》實(shí)施后，這些都被改變了。
《旅游法》規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，“不得指定具體消費(fèi)場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”，旅行社給消費(fèi)者的報(bào)價(jià)更趨于透明，不能再通過購物和自費(fèi)項(xiàng)目來彌補(bǔ)出游報(bào)價(jià)，導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)將直接體現(xiàn)在報(bào)價(jià)中。因此，旅行社經(jīng)營成本增加，價(jià)格上漲，游客數(shù)量明顯減少，山東、安徽、新疆等多地出現(xiàn)了旅行社注銷經(jīng)營、關(guān)門退市的情況。
“《旅游法》實(shí)施帶來旅游產(chǎn)品價(jià)格理性回歸的同時(shí)，也讓旅行社行業(yè)進(jìn)入磨合期、陣痛期。”葛磊表示。
10月下旬，國家旅游局派出檢查組，以明查或暗訪的形式，對北京、上海、湖北、海南、四川等省市的旅游市場進(jìn)行檢查，并于11月1日組織召開了旅游市場明查暗訪情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了一批涉嫌違法違規(guī)案件，要求各地約談涉嫌違法企業(yè)，嚴(yán)厲查處違法行為，并對典型案例進(jìn)行督辦。各省市也根據(jù)《旅游法》要求和國家旅游局的工作部署，對本地旅游市場開展專項(xiàng)檢查。截至12月初，全國共開展旅游市場秩序檢查9000多次，檢查旅游企業(yè)3.4萬家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)258家，其中旅行社157家，處罰導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員132人。
12月17日，國家旅游局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》第35條有關(guān)規(guī)定的通知，對“指定具體購物場所和安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”、“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”、“誘騙旅游者”、“回扣等不正當(dāng)利益”、“影響其他旅游者行程安排”幾點(diǎn)作出解釋，以保證《旅游法》的正確、有效實(shí)施，堅(jiān)定不移地取締“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等違法經(jīng)營行為。前不久，國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人在旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治會(huì)議上透露，從12月中旬至2014年5月，將開展為期半年左右的旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治。此次整治重點(diǎn)是查處以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，通過安排購物或另付費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣以及其他侵害旅游者合法權(quán)益的違法行為。
一批不規(guī)范的旅行社的生存空間將被進(jìn)一步擠壓，旅行社面臨大洗牌。葛磊預(yù)測，到今年年底，將有20%左右的旅行社被市場淘汰。
2品質(zhì)服務(wù)日益凸顯
《旅游法》是把雙刃劍。一方面，不規(guī)范的旅行社大受沖擊，而另一方面，大型正規(guī)和服務(wù)質(zhì)量好的旅行社受到更多消費(fèi)者的青睞，將形成“強(qiáng)者愈強(qiáng)”的局面。
“因?yàn)椋瑥母旧隙裕堵糜畏ā肥且鉀Q規(guī)范化的問題。”葛磊介紹，在旅游市場總體冷淡的大環(huán)境下，今年中青旅的總體業(yè)績?nèi)允巧蠞q的。
《旅游法》實(shí)施兩個(gè)多月，中青旅嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)法條，取消了購物環(huán)節(jié)。然而葛磊透露，中青旅在行程結(jié)束后回收的客戶評議表顯示，許多游客“并不買賬”。“對于許多游客而言，購物是旅游過程中重要的一項(xiàng)。”葛磊說，完全取消購物，讓部分游客覺得不方便。更重要的是，旅行社在嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》第35條規(guī)定的同時(shí)，旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、種類、線路安排等與過去相比，并沒有更多改善。“如何創(chuàng)造性地滿足消費(fèi)者需求才是重點(diǎn)。”葛磊強(qiáng)調(diào)。
這一點(diǎn)成為許多準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)的旅行社的共識(shí)，市場競爭模式已從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量競爭，旅行社產(chǎn)品轉(zhuǎn)型成為必由之路。葛磊認(rèn)為，明年傳統(tǒng)觀光業(yè)將會(huì)出現(xiàn)品質(zhì)化、主題化、定制化三大趨勢。團(tuán)隊(duì)規(guī)模將由以往的大團(tuán)變?yōu)楦碌男F(tuán)，旅游方式上從走馬觀花、到此一游轉(zhuǎn)變?yōu)槁呗?探險(xiǎn)游、攝影游等各式主題游進(jìn)一步強(qiáng)化;根據(jù)不同游客的需求制定不同的旅游產(chǎn)品、線路，旅游產(chǎn)品更加注重差異化。
由于今年元旦僅一天假期，旅游需求在春節(jié)假期會(huì)得到集中釋放。對于春節(jié)旅游市場，旅行社普遍持樂觀態(tài)度，部分業(yè)者預(yù)計(jì)可能形成小高峰。記者從北京幾家大型旅行社了解到，春節(jié)期間出境游線路銷售情況相對樂觀，其中歐美線路已銷售60%左右。相比較而言，國內(nèi)游方面，散客化程度更高，旅行社角色弱化，因此，許多旅行社針對性地推出了目的地服務(wù)。
伴隨著旅游市場的成熟，團(tuán)隊(duì)散客化、散客自由化成為發(fā)展趨勢。參團(tuán)旅游的客源越來越少，與此同時(shí)，自由行占市場份額不斷加大。尤其是在參團(tuán)價(jià)格大幅上漲的情況下，自由行的優(yōu)勢更加凸顯。以中青旅為例，今年四季度參團(tuán)觀光游人數(shù)下滑明顯，而自由行較去年上漲30%以上。此外，葛磊強(qiáng)調(diào)，人工服務(wù)是傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢，未來應(yīng)該不斷加以強(qiáng)化，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)爭取市場份額。
3面臨整合大潮
自10月以來，萬達(dá)并購旅行社成為業(yè)界熱議的話題。10月10日，萬達(dá)集團(tuán)旗下北京萬達(dá)旅業(yè)投資有限公司并購湖北新航線國際旅行社;10月18日，收購北京環(huán)行五洲國際旅行社;11月18日，并購江西亞細(xì)亞國際旅行社;12月，萬達(dá)又將目光投向了安徽市場。
根據(jù)計(jì)劃，萬達(dá)旅業(yè)投資公司將在北京、上海、廣州等全國主要的客源城市，以及萬達(dá)文化旅游項(xiàng)目所在地，新增和并購數(shù)家旅行社，并“規(guī)劃5年內(nèi)進(jìn)入中國旅行社行業(yè)前3名。”對此，業(yè)界普遍認(rèn)為，萬達(dá)此舉是為了進(jìn)一步完善其旅游產(chǎn)業(yè)鏈。旅行社業(yè)務(wù)是旅游板塊中重要的一環(huán)，掌握著重要的客源。萬達(dá)進(jìn)入旅行社行業(yè)，將為其既有文化旅游項(xiàng)目帶來穩(wěn)定客源。
萬達(dá)文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁莫躍明指出，萬達(dá)收購旅行社都是選擇網(wǎng)絡(luò)比較完善、管理比較規(guī)范、專業(yè)份額比較大、品牌品質(zhì)比較好的旅行社，期待能夠給旅行社行業(yè)帶來新風(fēng)，讓旅行社規(guī)范經(jīng)營成為一種常態(tài)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國共有各類旅行社2.5萬家，與1996年相比，規(guī)模擴(kuò)張了5倍多，增長迅速，收入增加了近9倍，但是，全行業(yè)收入利潤率卻呈現(xiàn)出逐年下降的現(xiàn)象。
除去國、中、青三大社，各類中小旅行社占據(jù)著很大市場。而長期以來，我國中小旅行社的經(jīng)營狀況存在著“小、散、亂、弱”現(xiàn)象，競爭規(guī)則與合作方式的不規(guī)范引起企業(yè)間混戰(zhàn)，最終導(dǎo)致普遍利潤單薄、處境艱難。這一處境在《旅游法》實(shí)施之后，變得更為明顯。這也成為萬達(dá)進(jìn)軍旅行社行業(yè)的機(jī)會(huì)。
業(yè)界預(yù)測，旅行社行業(yè)將迎來一輪整合大潮。實(shí)力雄厚、品牌形象好的旅行社將繼續(xù)推行自身擴(kuò)張計(jì)劃，增加網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置;有特色、品質(zhì)好的中小型旅行社也會(huì)得到良好發(fā)展;而一批效益差、經(jīng)營不規(guī)范的旅行社則會(huì)在這波浪潮中消失。
4傳統(tǒng)旅游企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”
環(huán)境國旅總裁鐘暉稱，過去，旅游行業(yè)是一個(gè)信息高度不對稱的行業(yè)，游客去一個(gè)地方旅游是盲目的，能去什么地方不知道，去的地方有多少家酒店不知道，景點(diǎn)賣多少錢不知道，在哪里能吃到什么也不知道。而如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了信息共享，旅游者在出行前即可掌握大量信息。“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社應(yīng)該成為旅游者身邊的顧問，發(fā)揮既有優(yōu)勢，在每一個(gè)環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務(wù)。”鐘暉說。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年中國在線旅游市場交易規(guī)模為1729.7億元，較2011年增長31.6%，網(wǎng)絡(luò)營銷中在線旅游比例越來越大。2013年，國內(nèi)主要在線旅游企業(yè)的經(jīng)營成績有較大幅度的增長，不久前發(fā)布的中國旅游集團(tuán)20強(qiáng)榜單中，在線旅游企業(yè)三大集團(tuán)(攜程、去哪兒、同程網(wǎng))在榜單上的名次穩(wěn)中有升，門票預(yù)訂、線路預(yù)訂和酒店預(yù)訂等旅游業(yè)務(wù)風(fēng)生水起，相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)排名波動(dòng)情況，這一成績十分醒目。
網(wǎng)絡(luò)與旅游相結(jié)合的趨勢不可阻擋，傳統(tǒng)旅行社紛紛“觸網(wǎng)”。目前，國內(nèi)許多旅行社都建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置自己的網(wǎng)店，原有的旅行社業(yè)務(wù)架構(gòu)重新設(shè)置，推動(dòng)旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動(dòng)。葛磊明確表示，中青旅旗下的遨游網(wǎng)是其未來打造的重點(diǎn)，中青旅也更加看重基于互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)張。此外，中青旅還在淘寶網(wǎng)設(shè)有網(wǎng)店，“雙11”當(dāng)天銷售額就達(dá)1100萬元。
延伸閱讀
國家旅游局對《旅游法》相關(guān)條款作出解釋
旅游購物需協(xié)商簽合同
國家旅游局《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行〈旅游法〉第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》指出，在協(xié)商一致的原則下，可以指定具體購物場所和安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。
國家旅游局表示，旅行社指定具體購物場所和安排另付費(fèi)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)按照誠實(shí)信用、自愿平等、協(xié)商一致的原則，與旅游者訂立書面合同，且不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得誘騙旅游者，不得通過指定具體購物場所和安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益，也不得影響其他旅游者的行程安排。
旅行社以低于接待和服務(wù)費(fèi)用的價(jià)格或者行業(yè)公認(rèn)的合理價(jià)格提供旅游服務(wù)，且無正當(dāng)理由和充分證據(jù)證明的，應(yīng)認(rèn)定為“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”;旅行社或者其從業(yè)人員通過虛假宣傳，隱瞞旅游行程、具體購物場所及商品或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等真實(shí)情況的手段，誘使旅游者參加旅游活動(dòng)或者購買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)定為“誘騙旅游者”;旅行社或者其從業(yè)人員違反反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定，或者通過誘騙、強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)，收受的旅游經(jīng)營者以回扣、傭金、人頭費(fèi)或者獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等各種名義給予的財(cái)物或者其他利益，應(yīng)認(rèn)定為“回扣等不正當(dāng)利益”;旅行社安排旅游者在指定具體購物場所或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)，沒有對其他不參加相關(guān)活動(dòng)的旅游者作出合理的行程安排，導(dǎo)致其合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)認(rèn)定為“影響其他旅游者行程安排”。
另外，根據(jù)《旅游法》，在指定具體購物場所的前提下，旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，如果物品出現(xiàn)問題，可要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
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