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記者深度調(diào)查：導(dǎo)游誘導(dǎo)購(gòu)物界限模糊不易監(jiān)管
《旅游法》的執(zhí)行需要經(jīng)歷一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段。從法律關(guān)系來(lái)看，購(gòu)物店、導(dǎo)游、消費(fèi)者，這三方之間，“信息不是完全透明的”。
《旅游法》的實(shí)施，使得那些長(zhǎng)期被游客詬病的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物、購(gòu)物欺詐等行為被明令禁止，這讓人們對(duì)旅游環(huán)境的改善充滿期待。然而有了《旅游法》的約束，旅游市場(chǎng)中的不和諧因素是否真的得以改觀？日前，記者通過(guò)調(diào)查和采訪發(fā)現(xiàn)，如今“強(qiáng)制購(gòu)物”的現(xiàn)象確實(shí)已不常見(jiàn)，但通過(guò)各種“委婉”手段誘導(dǎo)游客購(gòu)物的情況卻時(shí)有發(fā)生，而“誘導(dǎo)購(gòu)物”的界限也非常模糊，處于“非黑非白”的中間地帶。
《旅游法》明確規(guī)定：不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得誘騙旅游者，也不得通過(guò)安排這些活動(dòng)獲取回扣等不正當(dāng)利益；必須與旅游者協(xié)商一致或者是應(yīng)旅游者要求，否則旅行社、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)均不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目；不得將旅游者是否同意相關(guān)安排作為簽約條件。
然而，《旅游法》后，即使是品牌信譽(yù)良好的“五A級(jí)”旅行社所組織的旅游團(tuán)，也仍然存在著導(dǎo)游“收取回扣”、“購(gòu)物返點(diǎn)”的運(yùn)行模式。
業(yè)內(nèi)人士指出，在旅游的“六要素”吃、住、行、游、購(gòu)、娛中，購(gòu)物原本就是重要一環(huán)，《旅游法》的立法宗旨也是以人為本，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。因此，旅游者可以在旅游行程中的自行安排活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，自愿、自主地安排個(gè)人的購(gòu)物等活動(dòng)，旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾服務(wù)的商業(yè)區(qū)，做正當(dāng)、合理的行程安排，滿足旅游者的購(gòu)物需求。
但怎樣的“購(gòu)物”才是合情合理，又合法的呢？著名旅游專家劉思敏認(rèn)為，在購(gòu)物環(huán)節(jié)產(chǎn)生的爭(zhēng)議，也讓我們對(duì)《旅游法》的修訂有了進(jìn)一步的期待。
【案例】
1
導(dǎo)游明確告知有購(gòu)物返點(diǎn)
國(guó)企退休員工伍忻說(shuō)，2014年，自己曾到澳大利亞、新西蘭旅游，團(tuán)隊(duì)里每名游客都有購(gòu)物需求，主要集中在羊毛、羊駝、保健品等當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)上。簽訂旅游合同時(shí)，他們已經(jīng)同意去特產(chǎn)店，而且“哪天會(huì)有購(gòu)物店的行程，停留多長(zhǎng)時(shí)間”都已明確標(biāo)出。
伍忻說(shuō)，他們?nèi)ミx購(gòu)特產(chǎn)的地方是很正規(guī)的，沒(méi)有假貨，當(dāng)?shù)卣?jīng)常來(lái)這里檢查產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。他們?nèi)サ膶I(yíng)店面積不大，大約100多平米，店里各項(xiàng)商品分類很清楚，中國(guó)游客挑選起來(lái)很方便，而且服務(wù)人員都是華人。進(jìn)店購(gòu)物之前，地陪導(dǎo)游明說(shuō)，自己會(huì)從中得到返點(diǎn)，大概是1%到2%，有時(shí)則會(huì)拿到2%到3%的回扣。
團(tuán)里的人對(duì)“返點(diǎn)”并不特別反感。伍忻覺(jué)得，大家都是成年人，都有判斷能力，如果覺(jué)得商品不實(shí)用、不適合自己，肯定也不會(huì)買。伍忻說(shuō)，導(dǎo)游在做講解時(shí)，也會(huì)做一些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的介紹和推薦，一般介紹東西的特點(diǎn)、適合的人群，并沒(méi)有把某件商品說(shuō)得特別“邪乎”。他們團(tuán)里的人后來(lái)去機(jī)場(chǎng)免稅店，發(fā)現(xiàn)原來(lái)在專營(yíng)店里買的東西，價(jià)格和免稅店相差不多。在自由活動(dòng)時(shí)，他們還自己去過(guò)酒店附近的小超市，對(duì)比價(jià)格后發(fā)現(xiàn)，專營(yíng)店里的商品價(jià)位確實(shí)并不高。
2
路過(guò)茶葉專賣店順便喝杯茶
一次，伍忻和老伴在峨眉山旅游，在從一個(gè)景點(diǎn)到另一個(gè)景點(diǎn)途中，路過(guò)導(dǎo)游親戚家開(kāi)的“茶葉專賣店”，露天擺著幾張坐椅，導(dǎo)游邀請(qǐng)大家到親戚家順便喝杯茶，歇歇腳。游客們也都很樂(lè)意地下了車，每人都免費(fèi)品嘗了這里的茶水。有幾位游客覺(jué)得茶的味道確實(shí)不錯(cuò)，就買上一兩、二兩；但大多數(shù)游客都是喝完茶就走人，并不“買賬”。伍忻說(shuō)，自己屬于那種“臉皮子比較薄”的人，而且喝了茶以后，確實(shí)覺(jué)得味道不錯(cuò)，他就買了這里的茶葉。他知道導(dǎo)游請(qǐng)大家喝茶的“意圖”，但覺(jué)得導(dǎo)游沒(méi)有強(qiáng)迫大家去買茶葉，大家如果覺(jué)得好就買一點(diǎn)茶葉，算是“做一點(diǎn)人情”。
3
為保證購(gòu)物，放棄原定行程
2014年下半年，記者在一家傳統(tǒng)旅行社報(bào)名了一個(gè)臺(tái)灣“半自由行”的線路。到達(dá)當(dāng)天，去了野柳地質(zhì)公園、九份老街、廟口夜市等景點(diǎn)。在去九份老街的路上，導(dǎo)游反復(fù)提醒大家“千萬(wàn)不要在九份老街買伴手禮”，明天她會(huì)帶大家到一個(gè)專門賣伴手禮的地方，那里的伴手禮“是臺(tái)灣最出名的”，買到2000臺(tái)幣以上，會(huì)為游客免費(fèi)打包，并在游客離開(kāi)臺(tái)灣前一天晚上，把新鮮制作的伴手禮直接送到所住酒店。
第二天原計(jì)劃的行程單上有國(guó)父紀(jì)念館、“總統(tǒng)府”、中正紀(jì)念堂、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)店、臺(tái)北故宮博物院、升恒昌免稅店、松山文創(chuàng)園區(qū)。在行車過(guò)程中，導(dǎo)游暗示說(shuō)，今天行程很緊張，國(guó)父紀(jì)念館和中正紀(jì)念堂去一個(gè)就可以了。后來(lái)，花了很長(zhǎng)時(shí)間行車，終于到了一家“維格”餅店，有以前來(lái)過(guò)臺(tái)灣的一位游客表示認(rèn)同這個(gè)“品牌”，對(duì)導(dǎo)游的建議表示響應(yīng)。我們一共八個(gè)游客，擠在不大的糕餅店里，導(dǎo)游對(duì)這里很熟識(shí)，她招呼大家“免費(fèi)品嘗”。后來(lái)每個(gè)人都在這里至少買了幾千塊錢臺(tái)幣的伴手禮，達(dá)到了“打包”標(biāo)準(zhǔn)。雖然記者當(dāng)時(shí)認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游“指定購(gòu)物店”不合《旅游法》，但是團(tuán)隊(duì)中的其他人對(duì)此并沒(méi)有異議。
記者對(duì)照了出發(fā)前“行程單”，發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)內(nèi)容是“前往當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)店為親朋好友選購(gòu)伴手禮(時(shí)間約40分鐘)”，這條內(nèi)容說(shuō)得比較模糊，語(yǔ)焉不詳，并沒(méi)有“指定”某一家特產(chǎn)店，但是在實(shí)際操作中，確實(shí)只有“一家”可選。此外，在這個(gè)特產(chǎn)店的選購(gòu)時(shí)間，以及路途中所用的時(shí)間，都在40分鐘的兩倍以上。
接近傍晚時(shí)，行程單上的“松山文創(chuàng)園區(qū)”、“升恒昌免稅店”還沒(méi)有去。導(dǎo)游問(wèn)大家還要不要去“松山文創(chuàng)區(qū)”？因?yàn)榇蠖鄶?shù)人著急去免稅店買東西，擔(dān)心如果去免稅店的時(shí)間太晚，沒(méi)有充足的時(shí)間選購(gòu)想要的商品，于是表示可以不去“松山文創(chuàng)區(qū)”，導(dǎo)游就讓大家舉手表決，結(jié)果大家都一致同意“放棄”松山文創(chuàng)區(qū)，于是導(dǎo)游讓大家簽字，每個(gè)人都需要簽字。有游客表示：“太麻煩了，我們不去了，你就說(shuō)我們?nèi)ミ^(guò)了，這就好了�！睂�(dǎo)游說(shuō)，不行，必須簽字說(shuō)是“放棄”。
團(tuán)里游客表示，他們報(bào)這個(gè)半自由行產(chǎn)品，首先沖著價(jià)格比較便宜，每個(gè)人報(bào)名花費(fèi)只有三千多元。大家覺(jué)得，在“團(tuán)費(fèi)”很便宜的情況下，適當(dāng)購(gòu)物，讓導(dǎo)游和旅行社得到一些“補(bǔ)償”或者好處，是比較合乎情理的。
4
“好的服務(wù)”刺激游客購(gòu)物
北京白領(lǐng)劉珍前段時(shí)間剛剛給從安徽老家來(lái)的父母報(bào)了一個(gè)“臺(tái)灣環(huán)島游”，父母回來(lái)后，劉珍就“看傻眼”了，因?yàn)橐幌蚬?jié)儉的父母，買了很多東西回來(lái)，“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)”他們的原計(jì)劃。父母對(duì)她說(shuō)，確實(shí)有很多東西是他們?cè)瓉?lái)沒(méi)打算買的，但是帶團(tuán)導(dǎo)游非常熱情，把他們照顧得非常好，大家在一起玩得都很開(kāi)心，他們也心里知道，導(dǎo)游帶他們?nèi)サ馁?gòu)物店肯定都是“跟導(dǎo)游有合作”的，但大家都覺(jué)得導(dǎo)游人“太好了”，應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)“支持”。劉珍說(shuō)，父母再三強(qiáng)調(diào)，“導(dǎo)游沒(méi)有強(qiáng)迫購(gòu)物”，而是用“好的服務(wù)”感化了游客，是“好的服務(wù)”刺激游客購(gòu)物。
5
不買東西，導(dǎo)游降低工作熱情
醫(yī)生方大鵬說(shuō)，在韓國(guó)旅游時(shí)，第一天韓國(guó)導(dǎo)游講解很賣力，服務(wù)很熱情，后來(lái)韓國(guó)導(dǎo)游帶大家到一個(gè)地方去購(gòu)物，可是大家看了這里的東西后，覺(jué)得價(jià)格太貴，幾乎沒(méi)有游客購(gòu)買，導(dǎo)游也沒(méi)辦法說(shuō)什么。第二天，他發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的態(tài)度有了“大轉(zhuǎn)變”，導(dǎo)游不僅不怎么講解了，而且對(duì)游客的態(tài)度也比較冷淡。“看到導(dǎo)游懶得張口給游客做講解，我有點(diǎn)后悔前一天沒(méi)買東西了。”方大鵬說(shuō)。
6
游客理性“不購(gòu)物”，但購(gòu)物行程浪費(fèi)時(shí)間
去年11月記者在蘇州旅行時(shí)，原本計(jì)劃去看拙政園、獅子林兩座蘇州園林，在拙政園外，遇到很多拿著“半日游”、“一日游”小廣告攬客的當(dāng)?shù)芈眯猩绻ぷ魅藛T，這些工作人員給游客提供一種“打包價(jià)格”，工作人員承諾，客人可以游覽拙政園或者獅子林其中一個(gè)，然后承諾客人坐車五分鐘可以參加“姑蘇水上游”，坐游船游覽江南水鄉(xiāng)，還可以聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)蘇州評(píng)彈。最后還贈(zèng)送游客“蘇州新絲綢之路”展覽館的游覽，以及一座寺廟的參觀游覽。
可是從拙政園到“江南水鄉(xiāng)”的游船碼頭，說(shuō)好的“五分鐘”車程，在道路不甚暢通的條件下，走了將近一個(gè)小時(shí)，到了才發(fā)現(xiàn)，不僅船是臨時(shí)改裝的，船上的板凳是臨時(shí)搭上的，而且根本沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)彈演出。當(dāng)船上的老者贊美過(guò)蘇州風(fēng)景，以及介紹了攝影師來(lái)拍蘇州園林的故事后，立刻開(kāi)始推銷起了印有蘇州園林?jǐn)z影作品的紀(jì)念品。
而隨后前往的“蘇州新絲綢之路”，更是好多旅行社定點(diǎn)采購(gòu)點(diǎn)。在路上，導(dǎo)游善于用“話術(shù)”，為購(gòu)物做出鋪墊，從國(guó)外講到國(guó)內(nèi)，從歷史事件講到當(dāng)下北京正在舉辦的“APEC會(huì)議”，最后建議游客到了“新絲綢之路”可以考慮買一些絲綢制品。導(dǎo)游還用各種夸張的手法，論述“蠶絲被”的神奇功效。而到了“新絲綢之路”，由于各種原因，實(shí)際購(gòu)買蠶絲被和絲綢制品的游客很少。后來(lái)從“蘇州新絲綢之路”繼續(xù)前往下一個(gè)目的地時(shí)，很多游客紛紛中途下車，他們說(shuō)，雖然沒(méi)有被“坑騙”，沒(méi)有在導(dǎo)游“忽悠”下隨便買東西，但是“時(shí)間”卻被浪費(fèi)了。
- 記者手記
在合情合理與合規(guī)合法之間
從以上幾個(gè)案例，我們看到有一個(gè)共同特點(diǎn)是，對(duì)于導(dǎo)游在旅游行程中所安排的購(gòu)物環(huán)節(jié)，無(wú)論是出發(fā)前“行程單”里計(jì)劃好的購(gòu)物環(huán)節(jié)，還是在“行程單”以外的購(gòu)物環(huán)節(jié)，都沒(méi)有遭到游客的“激烈反對(duì)”，很多情況下，游客甚至?xí)驹凇皩?dǎo)游的角度”表示理解，甚至有游客以行動(dòng)表達(dá)對(duì)導(dǎo)游的“支持”。
但是我們卻不能說(shuō)，一些行為因?yàn)橛慰涂梢岳斫夂徒邮�，這就是合情合理合法的行為。在理解和接受之余，更要探討怎樣去規(guī)范這些市場(chǎng)行為。
一些游客表示，導(dǎo)游推薦的東西，確實(shí)是我們所需要的。與過(guò)去動(dòng)輒就進(jìn)入“玉器店”、“珠寶店”不同，成熟的游客都知道“不需要的一定不買，需要的才買”這樣一個(gè)道理，越來(lái)越多的人在旅游之前，會(huì)上網(wǎng)查攻略，列出計(jì)劃清單，了解商品價(jià)格。
而導(dǎo)游也摸清了游客的心理，以一種更“婉轉(zhuǎn)”的方式，甚至討巧的方式，減少了游客的抗拒，消除了游客的抵觸心理。有時(shí)候，導(dǎo)游的做法，雖然并不合規(guī)合法，但卻讓游客感到合情合意。
- 從業(yè)者說(shuō)
小馬，某5A級(jí)旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游
關(guān)于旅游購(gòu)物的“擦邊球”
導(dǎo)游小馬是一家大型5A級(jí)旅行社的歐洲部導(dǎo)游，是這家信譽(yù)很好的旅行社里最受游客歡迎的導(dǎo)游之一。因?yàn)樽约业臍W洲游線路沒(méi)有另外安排地接導(dǎo)游，所以他既是組團(tuán)社的導(dǎo)游，又充當(dāng)了地接導(dǎo)游的角色，全程都是一人做講解。他向記者透露，《旅游法》出臺(tái)后，對(duì)于“購(gòu)物”這個(gè)敏感的環(huán)節(jié)，各家旅行社所采取的對(duì)策多是“打擦邊球”，比如很多和旅行社、導(dǎo)游有“合作”的商店就是設(shè)立在景區(qū)附近，導(dǎo)游讓游客在景區(qū)附近自由活動(dòng)時(shí)，有時(shí)候會(huì)有一定的“言語(yǔ)暗示”，譬如導(dǎo)游會(huì)說(shuō)：“給大家留20分鐘，大家自由活動(dòng)，拍拍照，上洗手間，或者到商店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買東西�！�
導(dǎo)游有時(shí)候會(huì)延長(zhǎng)自由活動(dòng)時(shí)間，游客并不容易察覺(jué)出有何不妥。小馬介紹說(shuō)，導(dǎo)游不會(huì)像過(guò)去一樣簡(jiǎn)單直接地帶游客到某家商店購(gòu)物，而是通過(guò)發(fā)放某家的“優(yōu)惠券”、“打折券”、“會(huì)員卡”等方式“引導(dǎo)”游客。
小馬透露，很多國(guó)內(nèi)的大型旅行社在境外的購(gòu)物店都有投資，或者占有一部分股份，即使不對(duì)游客發(fā)放“優(yōu)惠券”引導(dǎo)游客消費(fèi)，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行“返點(diǎn)”，只要游客在這些旅行社直接投資的商店購(gòu)物，對(duì)旅行社的“營(yíng)收”也會(huì)有好處，也能為旅行社帶來(lái)利潤(rùn)。
小馬表示，一些人會(huì)以為導(dǎo)游拿到“返點(diǎn)回扣”，是從游客身上賺錢，游客從“合作商店”里買到的物品一定比其他地方貴，其實(shí)不然，通常情況下，商家對(duì)于導(dǎo)游的“返點(diǎn)”和補(bǔ)貼，是商家為大規(guī)模團(tuán)隊(duì)做出的一種“讓利行為”，團(tuán)隊(duì)游客通過(guò)“打折券”、“會(huì)員卡”確實(shí)能買到更便宜的東西，而這樣的優(yōu)惠，對(duì)于自由行的散客來(lái)說(shuō)，反而是沒(méi)有的。
小馬說(shuō)，這些商店不僅對(duì)中國(guó)旅游團(tuán)有“返利”，對(duì)于其他國(guó)家的旅游團(tuán)也是一樣的操作模式，很多外國(guó)旅游團(tuán)的導(dǎo)游和外國(guó)游客也和中國(guó)游客一樣，拿著“打折券”、“會(huì)員卡”在商店里消費(fèi)。
是否指定具體購(gòu)物場(chǎng)所的悖論
因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)游時(shí)間有限，即使把游客放到一條大的步行街上掃貨，游客也沒(méi)有時(shí)間一個(gè)店一個(gè)店進(jìn)去逛，在有限的時(shí)間里，很多游客喜歡“直奔主題”。
有時(shí)候?qū)в斡X(jué)得不方便做推薦，就讓游客自己去逛，一些游客在有限的時(shí)間里沒(méi)有買到想買的東西，在集合時(shí)間回來(lái)時(shí)滿臉失望地說(shuō)：“哎呀，小馬，我要買的東西沒(méi)買到，明天就要回國(guó)了。這可怎么辦？”為了避免漫無(wú)目的、或者徒勞無(wú)功地逛街，帶著“任務(wù)”來(lái)掃貨的游客，更喜歡讓導(dǎo)游做推薦。
《旅游法》有一條規(guī)定是“旅行社、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)均不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所”。在《旅游法》出臺(tái)之前，導(dǎo)游都會(huì)帶游客到奧地利一家施華洛世奇(SWAROVSKI)水晶制作工坊去選購(gòu)水晶制品，因?yàn)椤笆┤A洛世奇”水晶是奧地利最有名的特產(chǎn)，很多來(lái)奧地利的游客都計(jì)劃購(gòu)買，而這個(gè)工廠的水晶價(jià)格便宜、質(zhì)量好。但是《旅游法》出臺(tái)以后，因?yàn)椤安坏弥付ň唧w購(gòu)物場(chǎng)所”這一項(xiàng)，旅行社只好將這個(gè)水晶工廠的參觀環(huán)節(jié)刪除掉了。
現(xiàn)在，小馬是帶著游客到大型的購(gòu)物中心去，讓他們自由選購(gòu)水晶，而游客從一些“施華洛世奇”旗艦店買來(lái)的水晶，其實(shí)價(jià)格比那座工廠要貴不少，但是小馬說(shuō)：“我得忍著，不能說(shuō)，不能告訴游客這一點(diǎn)。”
導(dǎo)游講解中的“誘導(dǎo)性”
對(duì)于導(dǎo)游在講解中的“誘導(dǎo)性”，小馬也表示很為難，講一個(gè)地方的風(fēng)土人情，難免要講這里的“特產(chǎn)”，比如到了波蘭，就要講到這里盛產(chǎn)“琥珀”。有時(shí)候在車上有兩個(gè)小時(shí)的講解時(shí)間，一個(gè)小時(shí)講歷史，一個(gè)小時(shí)就用來(lái)講購(gòu)物�！叭绻恢v購(gòu)物，很多導(dǎo)游都不知道余下的一個(gè)小時(shí)，自己應(yīng)該講什么了！而且有很多情況是，導(dǎo)游在講一個(gè)地方的歷史文化時(shí)，中國(guó)游客昏昏欲睡。導(dǎo)游開(kāi)始講買東西，講購(gòu)物方面的事情，這部分中國(guó)游客就興致盎然，馬上精神起來(lái)，還熱烈地跟導(dǎo)游探討起來(lái)�！�
小馬說(shuō)，有一次在捷克，一位老阿姨非要買昂貴的“水晶娃娃”，她的女兒女婿強(qiáng)力阻止，對(duì)她說(shuō)，這個(gè)水晶娃娃太貴了，根本不實(shí)用。小馬說(shuō)“連我也覺(jué)得那個(gè)水晶娃娃貴得離譜。我也勸阿姨不要買了。”可是那位阿姨偏要買下來(lái)，后來(lái)她才告訴小馬，雖然小馬沒(méi)有告訴她，但她知道“買這個(gè)東西，對(duì)小馬導(dǎo)游有好處�！卑⒁逃X(jué)得小馬服務(wù)特別好，希望可以以這種方式回饋他、報(bào)答他。小馬坦承，那件物品確實(shí)“回扣”很高，但是那位阿姨對(duì)他的期望和情誼，價(jià)值更高。
小馬說(shuō)：“不管游客是否購(gòu)物，我是不會(huì)降低自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。一如既往陪著他們玩兒、陪著他們開(kāi)心，我覺(jué)得讓游客開(kāi)心，我即使沒(méi)有掙到什么錢，我也還是很開(kāi)心�！痹谫�(gòu)物方面，不要把導(dǎo)游和游客放在對(duì)立面上，有時(shí)候?qū)в魏陀慰偷男枨笫且恢碌摹?duì)職業(yè)有感情的導(dǎo)游應(yīng)該是最希望游客“玩好”、玩得開(kāi)心的人。
導(dǎo)游買團(tuán)“回扣”難杜絕
小馬說(shuō)，他也有導(dǎo)游同事眼里只有錢的，有的同事會(huì)指著買東西的客人悄聲對(duì)小馬說(shuō)：“我能看到，一張百元大鈔正在向我走來(lái)�！毙●R表示對(duì)此很反感。
小馬說(shuō)，作為5A級(jí)大社的正規(guī)導(dǎo)游，他是很幸福的。但是，觀察當(dāng)今的導(dǎo)游行業(yè)，真正能有固定底薪、公司給導(dǎo)游上保險(xiǎn)的情況很少。在一定程度上，導(dǎo)游屬于“三不管”的職業(yè)。“旺季導(dǎo)游人手就缺少，在淡季，導(dǎo)游就沒(méi)有活兒干。很多導(dǎo)游自己花錢買團(tuán)的狀態(tài)，也沒(méi)有根本改變�！痹诤芏鄬�(dǎo)游依然是先自己花錢買團(tuán)的情況下，導(dǎo)游拿購(gòu)物“回扣”的現(xiàn)象就很難杜絕。
劉思敏，著名旅游專家、北京旅游學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
購(gòu)物回扣根源于中國(guó)游客“尋求市場(chǎng)低價(jià)”的消費(fèi)心理
公正客觀地說(shuō)，這么多年來(lái)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)這種商業(yè)模式能流行開(kāi)來(lái)，有一定的合理性，只要不欺騙、不強(qiáng)迫，這種模式在理論上是可行的，實(shí)際上在一些地區(qū)也實(shí)現(xiàn)了多方共贏的局面。但是隨著強(qiáng)制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗，這種模式就淪為一種充滿陷阱的銷售。
而今《旅游法》既對(duì)這種商業(yè)模式以及另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目采取嚴(yán)格禁止，同時(shí)又規(guī)定了例外的情形，這表明《旅游法》表現(xiàn)出了適度的靈活性，增大了這個(gè)條款的可操作性，這會(huì)大大緩解零負(fù)團(tuán)費(fèi)模式對(duì)中國(guó)旅游業(yè)和旅游者的傷害。
所謂的“誘導(dǎo)性”購(gòu)物，不管是導(dǎo)游通過(guò)打“同情牌”的方式，還是其他迂回曲折的方式來(lái)操作，在法律層面上，都很難管控。如果導(dǎo)游有“強(qiáng)迫購(gòu)物”、或者“坑蒙拐騙”行為，或者游客在導(dǎo)游的“引導(dǎo)”下買到的商品是假冒偽劣商品，或者與導(dǎo)游“合作”的商店存在有明顯的購(gòu)物欺詐行為，游客都可以從法律上進(jìn)行維權(quán)。如果游客買到的是“假冒偽劣”商品，法律已經(jīng)明確規(guī)定，組團(tuán)旅行社有先行賠付義務(wù)和連帶責(zé)任。在法律保護(hù)下，消費(fèi)者大大降低了“維權(quán)”的成本，在購(gòu)物店賠付之前，組團(tuán)社要先行賠付，甚至要幫助游客與購(gòu)物店進(jìn)行交涉。如果購(gòu)買假冒偽劣商品的是團(tuán)組中的多名游客，旅行社要接受游客的“集體訴訟”。而導(dǎo)游如果沒(méi)有明顯地“強(qiáng)制交易”等違法行為，“誘導(dǎo)性”購(gòu)物就是一個(gè)灰色的中間地帶。
“打蛇要打七寸”，我們的法律著重打擊的是“強(qiáng)制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”，這才是所謂的“七寸”。至于導(dǎo)游在言語(yǔ)上進(jìn)行“誘導(dǎo)”，或通過(guò)各種暗示，引導(dǎo)游客到購(gòu)物店購(gòu)物等行為，并不是法律凝聚的焦點(diǎn)。
旅行社和導(dǎo)游收取購(gòu)物“回扣”，一個(gè)重要根源是在游客身上。中國(guó)游客目前的心理仍是“尋求市場(chǎng)低價(jià)”，很多游客選擇的商品是“抄底游”、“超低價(jià)”，如果游客自己把行程中機(jī)票的價(jià)格和酒店住宿價(jià)格加在一起，自己核算一下，也會(huì)發(fā)現(xiàn)，游客所支付的團(tuán)費(fèi)，不足以涵蓋旅游的成本。中國(guó)游客的消費(fèi)心理如果不改變，旅行社還是會(huì)通過(guò)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的模式互相傾軋，以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的手段，搶占游客市場(chǎng)。而在游客出游過(guò)程中，導(dǎo)游則想方設(shè)法讓游客消費(fèi)，從而收取購(gòu)物“回扣”，補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)的損失，也是在所難免。
專家聲音
法律著重打擊的是“強(qiáng)制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”。至于導(dǎo)游在言語(yǔ)上進(jìn)行“誘導(dǎo)”，或通過(guò)各種暗示，引導(dǎo)游客到購(gòu)物店購(gòu)物等行為，并不是法律凝聚的焦點(diǎn)。
楊彥鋒，《旅游法》特邀專家
購(gòu)物店、導(dǎo)游、游客三方信息需要完全透明
《旅游法》35條對(duì)于“旅游購(gòu)物”的規(guī)定是非常嚴(yán)厲的。《旅游法》出臺(tái)前，我國(guó)旅游市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題比較嚴(yán)重，損害了旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，迫切需要制定旅游法，明確一些基本法律規(guī)范和旅游合同特殊規(guī)定，建立和改進(jìn)旅游與相關(guān)行業(yè)管理的協(xié)調(diào)機(jī)制。
在這個(gè)背景下，35條規(guī)定得比較嚴(yán)厲。其實(shí)是沒(méi)有必要這么嚴(yán)厲的�！堵糜畏ā烦雠_(tái)后，我們也發(fā)現(xiàn)，35條果然也是各方關(guān)注的焦點(diǎn)，并成為整部《旅游法》的一個(gè)焦點(diǎn)。
從最早的“法律表述”，到后面的執(zhí)行細(xì)則，旅游行業(yè)人士經(jīng)過(guò)了一年多的摸索。如今，在很多地方，很多業(yè)內(nèi)人士也都覺(jué)得“旅游購(gòu)物”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等現(xiàn)象有所抬頭。比如，“強(qiáng)迫”和“誘導(dǎo)”，界限比較模糊，很多地方的導(dǎo)游、或者導(dǎo)游組織會(huì)有銷售“話術(shù)”，使用講解技巧，雖然有一定誘導(dǎo)的嫌疑在里面，但是卻很難杜絕這樣的行為產(chǎn)生。
比較深層次的問(wèn)題還是在于一直以來(lái)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“導(dǎo)游高回扣”等舊有模式?jīng)]有徹底改變，導(dǎo)游必須從“購(gòu)物消費(fèi)”里面，回收一部分利潤(rùn)，來(lái)補(bǔ)貼整個(gè)線路成本的這種損失。旅行社之前給出的報(bào)價(jià)，很多是不能夠涵蓋整個(gè)成本的，旅行社必須從購(gòu)物里面拿回來(lái)一塊兒。而這一塊兒，一直以來(lái)都是一塊灰色的地帶。說(shuō)到“誘導(dǎo)購(gòu)物”，“購(gòu)物回扣不透明”等“潛規(guī)則”的現(xiàn)象和操作方法，就帶有一點(diǎn)“非黑非白”的階段性特征。
《旅游法》的執(zhí)行需要經(jīng)歷一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段，現(xiàn)在就是處在這樣一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段。這個(gè)階段，從法律關(guān)系來(lái)看，購(gòu)物店、導(dǎo)游、消費(fèi)者，這三方之間，實(shí)際上，“信息不是完全透明的”。
購(gòu)物店和導(dǎo)游之間信息是透明的，他們互相知道，回扣是多少，哪些東西回扣多。但是導(dǎo)游和游客之間，信息是不對(duì)稱的。譬如，有些游客只猜測(cè)“導(dǎo)游肯定有回扣”，但不知道這個(gè)回扣或者傭金有多少的比例。正常的合同情況，應(yīng)該是對(duì)這三方都表述清楚。
導(dǎo)游應(yīng)該明確告知游客，這個(gè)購(gòu)物是有傭金和回扣的，傭金具體是多少。如果在三方知情的情況下，在三方都“知情同意”的前提下，這種合同關(guān)系，才是既合理，又合法的。
如今的現(xiàn)實(shí)情況是，“購(gòu)物回扣”的比例是不透明的，有的高達(dá)40%到50%，這顯然是不合理的。這個(gè)模式延續(xù)到今天，也很舊了，特別是會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆。我們看到，很多線上旅游企業(yè)，推出了“非購(gòu)物團(tuán)”、“透明團(tuán)”、“自由活動(dòng)團(tuán)”等，都旨在革新舊的“購(gòu)物回扣”模式。
專家聲音
《旅游法》的執(zhí)行需要經(jīng)歷一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段。從法律關(guān)系來(lái)看，購(gòu)物店、導(dǎo)游、消費(fèi)者，這三方之間，“信息不是完全透明的”。
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