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旅行社鬧劇：17萬團費被挪用游客被迫返回

文旅界文章來源：人民日報 2015.01.21 11:07 閱讀量：46436

湖南祈安律師事務所律師戴軍表示，從游客的遭遇和媒體報道來看，旅行因旅行社的原因被迫中途結(jié)束，游客不僅可以要求退還所繳納的費用，還能向旅行社及掛靠機構(gòu)索賠。具體的賠償應當根據(jù)合同的約定和法律規(guī)定來確定。

　　游客交的團費被挪用了，行程被迫取消；收錢的旅行社“代理機構(gòu)”耍賴，一再拖延；被代理的旅行社說在此地沒有代理機構(gòu)，此事與自己無關(guān)……近幾年，類似的事件不在少數(shù)，有些旅行社是真的“躺槍”，被“代理”；有的卻是出了事相互扯皮，假委屈。如此的鬧劇，傷害的是整個行業(yè)的信譽和發(fā)展，而最終波及的還是那些依靠行業(yè)生存的企業(yè)……

　　17萬團費被挪用游客被迫返回

　　長沙的鞠先生最近很鬧心。去年，他帶著親朋好友22人去國外旅游，出發(fā)途經(jīng)深圳時，突然被告知，自己所報的旅行社資金鏈斷裂，旅行費用被挪用，鞠先生一行人被迫滯留深圳，無奈最終選擇返回長沙。回到長沙后，鞠先生等立馬找到該旅行社在長沙的代理人何明，得到的回復是，“沒錢退”。鞠先生又輾轉(zhuǎn)找到旅行社，得到的回復是“這是何明的個人行為，與旅行社無關(guān)。”迫不得已，游客選擇了報警，警方調(diào)查后，認為不構(gòu)成立案條件，建議雙方協(xié)商解決，于是事情又回到了原點。“我們老百姓好不容易出去旅個游，咋這么難呢?”同行的游客黃女士說道。

　　記者見到鞠先生、黃女士的時候，他們正在和另外一位游客劉先生，商量下一步怎么辦。“大家興高采烈地去旅游，說好了的四天五夜帕勞游，結(jié)果變成了深圳一日游，想想就鬧心。”鞠先生說道。

　　2014年11月，經(jīng)朋友介紹，鞠先生來到位于長沙市芙蓉區(qū)芙蓉公館湖南完美假日國際旅行社設在長沙的辦公室，通過負責人何明報名參加了四天五夜的帕勞出境游。

　　“我們共22人，有10個家庭，最大的82歲，最小的才半歲。費用是每人8800元，共計17.46萬元。11月17日，我們分別通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，向何明指定的賬戶，每人預付了5000元定金，當時并未簽訂合同。”據(jù)鞠先生介紹，剩余的旅游費用是在11月28日前才陸續(xù)結(jié)清的，并于11月28日與何明簽了旅游合同，定于12月12日出發(fā)，12月16日結(jié)束。按預先計劃，12月12日早上8點，游客先乘坐高鐵，去往深圳，再從深圳轉(zhuǎn)道香港，最后直飛帕勞。

　　“我們是當天12點多到達深圳海關(guān)的，下午4點的飛機，導游讓大家自由活動，她去取飛機票。”鞠先生回憶，“等了大概3個多小時，導游回來了，告訴大家，因旅行社只交了飛機票的定金，余款未付，機票取不出來，旅行只能結(jié)束。”當時，剛吃完飯從外面回來的鞠先生聽到這個消息，感覺不可思議，“我們可是交了全款的，不會是開玩笑吧?”

　　在游客的再三追問下，導游說出了原因，“旅行社資金斷裂，錢被挪用了，只交了飛機票的定金，沒余款買機票了。”焦急的鞠先生立馬撥通了何明的電話，“電話中何明解釋，由于該旅行社的泰國包機出現(xiàn)問題，游客的旅游費用被虧了進去，他正在籌錢，但一直沒籌到。”氣憤的鞠先生掛了電話，“沒錢，把我們騙過來干什么。”

　　隨后，導游多次與旅行社溝通，但無結(jié)果。“導游甚至還讓我們自己再付錢買機票，我們可是早交了全款的。”鞠先生說，直到下午5點飛往帕勞的飛機起飛了，他們還滯留在深圳海關(guān)。

　　經(jīng)過商議，鞠先生一行決定返回長沙。在導游的帶領(lǐng)下，游客坐上公交去往高鐵站，到達時已是晚上8點多，回長沙的高鐵已停運。無奈之下，他們只好找酒店住下。

　　據(jù)參加此次旅行的黃女士回憶，由于高鐵站附近的酒店都住滿了，大家只能攙扶著老人、抱著小孩、拖著行李，一家一家酒店打聽，“大概找了1個多小時，才找到一家酒店。”

　　回憶起當時的情景，黃女士不停地搖頭嘆息。更讓黃女士不滿的是，旅行社在支付了住宿費后，告訴大家沒錢購買回長沙的高鐵票了，“后來，我們大部分人不得不自掏腰包買高鐵票回長沙。”

　　“由于擔心旅行社卷款潛逃，我當時打了兩個電話，一個是湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，另一個是110。”據(jù)鞠先生回憶，當時在電話里，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的回應是，“你們先和旅行社協(xié)調(diào)解決，如解決不了，你們再向我們投訴。”而110轉(zhuǎn)接到長沙市侯家塘派出所，“當時，派出所民警聽完我對事件的敘述后，要求我們盡快回來，面談。”

　　游客投訴：費盡周章而未果

　　回到長沙后，鞠先生等人第一時間趕到了湖南完美假日國際旅行社設在長沙的辦公室，卻發(fā)現(xiàn)這里已大門緊閉，敲門無人應答。辦公室門口墻上掛的“湖南完美假日國際旅行社”招牌也不見了蹤影。

　　“當時打電話給何明，沒人接，聯(lián)系上之后，他開始答應全額退款，最后卻一再改變退款日期。”1月7日上午，何明主動通過微信，發(fā)信息給鞠先生等人，承諾下午全額退還旅游費，還稱“不來領(lǐng)錢的將賬號發(fā)來即可”。然而，等下午鞠先生一行如約來到何明辦公室時，“他竟然說現(xiàn)在沒錢，正在想辦法籌錢，暫時還退不了，能不能再緩一緩?”

　　旅行社為何會突然出現(xiàn)資金斷裂，真相到底是什么呢?

　　帶著這些疑問，記者輾轉(zhuǎn)找到了何明。據(jù)何明說，他于2014年7月與株洲湖南完美假日國際旅行社達成協(xié)議，卻未簽訂授權(quán)協(xié)議書，但株洲湖南完美假日國際旅行社法人曹芙蓉向其提供了該旅行社的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證以及業(yè)務經(jīng)營許可證復印件，“當時曹芙蓉親自在三張復印件上蓋了旅行社公章，我在三張復印件上寫下了‘此件僅用于出境中心，資質(zhì)證明’的話語。自此以后，我以株洲湖南完美假日國際旅行社出境中心負責人的身份，在長沙接團收客，拓展國際旅游業(yè)務。”

　　“2014年11月21日，旅行社突然收回了我的資質(zhì)，而此前我已代表旅行社與包機公司簽訂了長沙到泰國的包機協(xié)議，沒有游客，但機位費必須照付，這1個多月來已虧損了好幾十萬元，所有的現(xiàn)金都虧進去了。”據(jù)何明說，鞠先生他們的這筆旅行費用，也是被他用于填補虧損了。據(jù)了解，鞠先生等一行人2014年11月17日交完定金，11月28日付清所有旅游費用，12月12日出發(fā)，在此之前對于自己的旅行費用被挪用一概不知。

　　與旅行社協(xié)調(diào)解決不成，游客選擇了向湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。

　　湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所接到游客的投訴后，立即通知株洲湖南完美假日國際旅行社法人代表曹芙蓉以及涉事的何明，還有游客于12月22日上午到質(zhì)檢所辦公室進行情況說明。“我們和曹芙蓉上午就到了，而何明下午才到質(zhì)檢所辦公室，本來是上午的事情，卻一直拖到了下午。”黃女士說道。

　　據(jù)鞠先生回憶，“當時，曹芙蓉帶來了其旅行社的一枚公章，聲稱何明與游客簽訂的合同是假的，所蓋的公章是何明偽造的，并否認株洲湖南完美假日國際旅行社與何明的關(guān)系，稱此次事件純屬何明個人行為，與自己的旅行社無關(guān)。”

　　為證明自己與株洲湖南完美假日國際旅行社有關(guān)系，何明拿出了株洲湖南完美假日國際旅行社的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證以及業(yè)務經(jīng)營許可證的復印件。“曹芙蓉聲稱要看一下，結(jié)果她拿到手上后就開始撕，我們趕緊從她手上奪了下來，你看，這是我后來用膠水粘的。”黃女士指著三張復印件對記者說道。

　　根據(jù)雙方的情況說明，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所當天發(fā)函答復稱“依據(jù)《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局32號令)第九條，經(jīng)審查，該簽署合同不是示范文本格式且無該公司合同編號;經(jīng)目測合同公章與該社提供的原始公章不符;不能有效提供付款給該公司的證明，對投訴不予受理。”

　　拿到這份回函的鞠先生等人，感覺不可思議，“作為旅游質(zhì)量監(jiān)管部門，怎么能用‘目測’就判定公章與旅行社的原始公章不一樣，我們與旅行社簽的合同，在網(wǎng)上就可以下載到，怎么可能不是示范文本，旅游費用不是付給該旅行社駐長沙辦公室的何明了嗎，轉(zhuǎn)賬都有記錄的。”

　　針對游客的質(zhì)疑，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責人告訴記者，關(guān)于這起投訴的處理，完全是依照《旅游投訴處理辦法》第九條規(guī)定處理的，“我們是依法辦事的，建議游客向公安機關(guān)報案。”

　　而據(jù)曹芙蓉說，株洲湖南完美假日國際旅行社從未授權(quán)何明以及任何人在長沙拓展旅游業(yè)務，也沒有在株洲以外的任何地方設立代理機構(gòu)或辦事處，在此之前，自己僅與何明有過業(yè)務上的往來而已。

　　“你看，這是我們旅行社的公章，明顯跟游客與何明簽的合同上的公章不一樣嘛。”曹芙蓉從包里拿出一枚公章印在白紙上，對記者說道，“挪用旅行款導致帕勞游夭折，是何明個人的行為，何明私刻公章以旅行社的名義招攬游客，損害了公司的聲譽，我們準備起訴他。”

　　失望之下，游客選擇了報警，受理機關(guān)長沙市侯家塘派出所的民警經(jīng)過調(diào)查后認為，何明的行為目前并不構(gòu)成詐騙，所以不能立案，建議雙方進行協(xié)商解決。在派出所內(nèi)，何明當場通過網(wǎng)銀，向游客魏先生的賬戶轉(zhuǎn)了4萬元現(xiàn)金，并與游客約定，其余的134600元將于1月30日前一次性付清。至于給游客造成的其他損失，雙方并沒有談攏。

　　用更溫柔的方式化解危機

　　游客交的團費被挪用了，所謂的“辦公室”耍賴扯皮，旅行社站出來怒氣沖沖，對著同樣火大的游客說：“不關(guān)我的事。”于是，一場現(xiàn)實版的“羅生門”出現(xiàn)了，這其中的是是非非暫且不論，我們在此先關(guān)注一下旅行社碰到此類事情時的處理方式，以及這句“不關(guān)我的事”帶來的負面效應。

　　無論真躺槍還是假委屈，作為一家企業(yè)，用一句“不關(guān)我的事”來應付危機似乎都不太合適。一句“不關(guān)我的事”，傷的不只是客戶的信任，丟的更是你企業(yè)的品格，只能說危機公關(guān)能力欠佳。

　　如果真有人冒用旅行社的招牌，此時旅行社應該清醒地認識到，“自己和游客一樣都是受害者”，和游客站在同一立場似乎才是最好的選擇。接下來，可出具官方聲明，提供證據(jù)，積極正面地面對媒體并且協(xié)助管理機關(guān)查明真相，用一個優(yōu)雅溫柔的方式向游客、向社會展示企業(yè)的真誠。面對危機，方法用得好，不但能化解困境，甚至可能扭轉(zhuǎn)局面，打一場漂亮的“營銷戰(zhàn)”。

　　再來談談“不關(guān)我的事”背后的心態(tài)。一句“不關(guān)我的事”透漏出的是一種急于撇清責任、事不關(guān)己的冷漠心態(tài)，而這種心態(tài)首先壞的是整個行業(yè)的氛圍，接著傷的便是企業(yè)自己。如果可以，請擔負起自己的那一份責任，為打造旅行社行業(yè)的好聲譽貢獻出一份力量。另外，旅行社的同仁們，學點危機公關(guān)的知識也很重要，俗話說藝多不壓身嘛。

　　法律人士：可向相關(guān)單位索賠

　　鞠先生等游客的遭遇，經(jīng)湖南本地媒體報道后，引起了湖南省旅游界、法律界人士的關(guān)注。

　　長沙市旅游協(xié)會會長黃朝暉表示，按規(guī)定，有出境組團資質(zhì)的旅行社可以委托其他旅行社代理其出境游業(yè)務，但是雙方必須簽訂合法的授權(quán)協(xié)議書，并在省旅游局進行備案。國家明令禁止旅行社設一些所謂的辦公室、辦事處等以掛靠形式來招攬業(yè)務，“一些旅行社會私下簽訂協(xié)議委托他人或其他旅行社，以其公司名義招攬游客，一旦出現(xiàn)問題，期間關(guān)系錯綜復雜，旅行社和委托人相互推諉，游客維權(quán)非常困難。”

　　“事實上，像這樣的掛靠亂象在長沙還有不少。規(guī)范市場，減少此類事情的發(fā)生，一方面需要旅游企業(yè)潔身自好，加強管理;另一方面也需要有關(guān)部門強化執(zhí)法力度，凈化行業(yè)環(huán)境。”湖南樂游國際旅行社總經(jīng)理陳雨苗說道。

　　黃朝暉提醒，市民選擇旅行社，一定要注意核實旅行社的資質(zhì)，盡量選擇正規(guī)、有名氣的大旅行社，簽訂合同時，更要注意合同是否規(guī)范、標準，特別是約定的違約事項一定要認真核實。

　　“下一步，我們將聯(lián)系株洲市消費者協(xié)會，投訴湖南完美假日國際旅行社，討回公道。”黃女士說道。

　　鏈接

　　《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局第32號令)第九條規(guī)定，下列情形不予受理： (一)人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;(二)旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的;(三)不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的;(四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。

　　屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構(gòu)應當及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

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