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攜程收取60%退改簽費國內退改簽規定亂象叢生

文旅界 2014.02.10 09:54 閱讀量：91260

春節回家過年本是一大樂事，但如果訂購回家機票遇到波折，則會令人煩心不已。隨著攜程、去哪兒網等在線票務代理機構的迅猛發展，越來越多的消費者希望……

　　春節回家過年本是一大樂事，但如果訂購回家機票遇到波折，則會令人煩心不已。

　　隨著攜程、去哪兒網等在線票務代理機構的迅猛發展，越來越多的消費者希望在網上買到打折、特價機票。

　　近日, 家住廣東省韶關的張小姐, 在攜程網上預訂了春節回家的特價機票，但她此后退改簽機票時,卻遭遇了被收取高達60%的退改簽費的尷尬。

　　但根據記者對航空公司票規的調查，張小姐最高應被收取的退改簽費為票價的30%。攜程存在多收取退改簽費的嫌疑。

　　為此，記者采訪到一位業內資深投資人張先生，他幾乎和國內現在所有做在線旅游的企業交流過。他指出，“目前退改簽費用、保險費用等各個環節，成為生財之道的情況是會出現的。這是因為國內的機票體系越來越透明，不可能一直存在遠遠低于常規價格的機票。機票預訂的服務總要在其他地方賺錢。”

　　60%退改簽費的貓膩

　　近日，家住廣東省韶關的張小姐，為了春節能順利回家，提前在攜程網上訂了一張海南航空(下稱“海航”)從北京到廣州的機票。其航班號為HU7811，時間為1月25日。攜程網上顯示，機票的折扣為6.8折，算上其他附加費用，張小姐一共花費1310元。

　　此后，張小姐因為訂到了高鐵，所以想通過攜程退票。她告訴記者，她選擇通過攜程的退票程序，但卻發現退票的手續費將是票價的60%。這個損失可謂不小，在低價折扣的時候幾乎可以再買一張機票了。

　　為此，張小姐電話聯系了攜程的客服人員，卻被告知如果選擇改簽，除去改簽的手續費為票價的60%之外，且要補上換乘機票的折扣差價。

　　對于事情處理結果，張小姐表示非常不理解：“為何退改簽費用如此高，退改簽機票的標準由誰制定的?”對此攜程客服表示：“票規不是攜程定的，所有的扣票款都是各家航空公司的要求。”

　　但有意思的是，迫于事件在微博被曝光的壓力，攜程的客服后來卻改口稱，收取張小姐60%的退票費用，是因為后臺輸錯了數字。

　　為此，記者查到海航的票規。按照張女士購買的海航經濟艙折扣機票來看，飛機離站前改簽的最低收費標準為艙位票價的5%，最高收費標準為艙位票價的10%;退票的最低收費標準為艙位票價的5%，最高收費標準為艙位票價的30%。

　　按海航的規定，張小姐退票所需的最高手續費為票價的30%，而攜程收取的費用是這一規定的兩倍!那么，其多收取的30%的退票費最后將會落入誰的腰包?

　　類似的情況并非個案。一位殷女士也向記者反映，她去年12月份在攜程上預訂了北京到杭州的雙程機票加酒店產品。但她因故在出發前取消行程，其北京到杭州的國航機票退改簽費用為票價的20%;而從杭州到北京的海航機票，卻被收取了50%的退改簽費用。這顯然高出前述海航的票規。

　　多名消費者在攜程被收取高額退改簽費，表明這在攜程內部是普遍事件。而被額外收取的高額退改簽費，或許正是攜程的一大利潤增長點。

　　特價票退改簽無保障

　　事實上，在國內，機票退改簽的規定亂象叢生。與一般購物形式的不同，機票預訂需要消費者先向票務代理公司進行支付，票務代理公司再向航空公司申請出票，不少麻煩也就發生在消費者付款之后。

　　作為一名普通的消費者，記者向攜程網的客服表達了對購票后退改簽的擔憂。攜程方面表示，“在購票前你就該看清楚購買航班機票的退改簽規定，做好心理準備。而如果要辦理退改簽，攜程方面也都是按照每家航空公司的票規標準執行的。”

　　事實真是如此嗎?記者登錄攜程網試驗了一下，如果要預定北京到廣州2月17日的海航HU7809航班，經濟艙4.6折機票，票價為790元(不算機建和燃油費用)。攜程的退改簽規定顯示，該機票不能簽轉，起飛前(含)辦理需收取票面價50%的退票費，起飛后不得退票。

　　但是按照海航的票規，就算是海航的經濟艙特價票，起飛前退票手續費也只有票價的30%。顯然，攜程方面的票規和海航的票規是不相符的。

　　記者采訪到長期研究國內在線旅游行業的分析師龍先生，他表示：“消費者如果選擇飛機出行，應該看到合適的機票價格后果斷購票，不要太過相信特價票的存在。一般來說，在票代處購買的機票，越是低價，其退改簽的限制條件就越多，在值機、登機、退改簽等環節能享受的服務就越是沒有保障。”

　　在攜程網類似的在線代理商處購買機票，除了會遇到退改簽多收費的問題以外，還會碰到高艙位的票在票代處也無法進行退改簽的問題。

　　龍先生向記者解釋：“機票代理商因為退改簽手續繁瑣不愿意為乘客進行退改簽的情況是會發生的。畢竟，航空公司和代理商之間有協議，費用的結算肯定是一段時間才能結算一次。因此，消費者從代理商購買機票后，退改簽必須由票代進行處理，涉及的費用退還是首先從航空公司回到票代手里，然后再返還到乘客手里。”

　　退改簽規定亂象叢生

　　國內攜程網、去哪兒網等在線機票代理商執行的退改簽的票規，大部分消費者都不清楚，甚至有消費者從未了解過購買的機票將執行什么樣的退改簽費用的標準，如果遇到自身的利益受到損害時應該找誰申訴?

　　帶著這樣的疑問，記者以普通消費者的身份致電四家航空公司(中國國航、海南航空、南方航空和東方航空)，向其了解機票退改簽的制度。

　　海航、南航和東航的客服明確向記者表示，在機票代售點購入該航空公司的機票也將執行航空公司的退改簽票規，不存在代理商自定票規的現。機票的退改簽費用由機票艙位、享受折扣、起飛時間等要素決定。其中僅有國航客服向記者表示，一般情況下，機票代理商出售的國航機票都應該遵守國航的票規，但不排除有代理商有自身的票規。

　　如果消費者被機票代理商多收取退改簽費用，將如何處理?海航、南航和東航明確地向記者表示，消費者可以將機票的相關信息反映到航空公司，他們將調查情況后協助消費者解決多收退改簽費用的問題。而對于消費者投訴代理商其他不合理行為，航空公司都可以協助解決。

　　對于退改簽費用的問題，國航則向記者表示，國航沒有辦法協助消費者處理消費者在代理商處購買機票的問題。消費者只能自己與代理商進行協調處理。

　　為了讓消費者了解所訂機票的退改簽費用，記者整理出消費者常用的國內10家航空公司的退改簽規定。數據顯示，各大航空公司經濟艙(折扣、特價)機票改簽的手續費為票價的5%~30%，退票的手續費為票價的5%~80%。其中，東航的部分特價機票的退票手續費高達80%。此外，成都航空和廈門航空的部分機票則只退機建費和燃油費。

　　鑒于各家航空公司退改簽費用的巨大差別，消費者在購票之前，應該清楚自己所買的機票會享受到什么樣的服務，特別是退改簽的規定。

　　攜程旅游扣費亦遭詬病

　　作為在線旅游行業的老大，攜程除了在機票訂購業務中遭到質疑之外，其大力推廣的旅游業務扣費也廣受詬病。

　　“雖然對于做在線旅游的企業來說，‘機票+酒店’的收入仍然是占大部分。但是這種模式已經成熟，未來利潤提升空間已經不高了。”前述業內資深投資人張先生表示，“像攜程網這樣的OTA(Online Travel Agent)企業，未來的發展盈利點和發展重心肯定會轉移到線路旅游上來。原因很簡單，行業不透明、景區價格不明確，消費者無法了解具體的旅游行情。”

　　攜程的最新財報也反映了這一趨向。公司2013年第三季度實現總營業收入為16億元，同比增長32%;實現凈利潤為3.73億元，同比上升92%。從攜程具體業務的增長情況則能看出，雖然來自票務服務和酒店預訂的營業收入占總收入的七成以上，但是旅游度假的業務卻是同比增長最快的業務。

　　然而，在攜程新的盈利點線路旅游業務上，也存在亂收費的現象。一位家住北京的王女士和她的女兒，在攜程網預訂了春節期間北京到柬埔寨的五鉆(攜程網對旅游項目級別定位)旅游項目，兩人共計花費19000元。但是因為女兒補習時間與旅游沖突。王女士在出發前的14個工作日決定取消行程。但是攜程方面提出收取80%的業務損失費，意味著王女士將損失15000元。

　　此后，王女士希望能跟攜程協商退款的細節，希望攜程能告知“業務損失費”中哪項業務受到損失，是機票還是酒店已經預訂需要賠付，她都愿意承擔。

　　最后攜程方面告知僅僅預訂了機票，并提供了票號。但是王女士通過航空公司查到，票號所對應的乘客名字并不是自己和女兒。她無法接受在機票不是自己的名字預訂，酒店也還未預訂的情況下，就要付出80%的違約金;她自身都不清楚所謂的五鉆產品享受到什么服務?

　　張先生向記者解釋，“集合了網絡信息技術優勢與旅行社專業服務能力的在線旅行社，將是旅游電子商務的主流和未來，這是大勢所趨。但是在線旅行社缺乏專業旅游服務和目的地接待體系的網絡平臺，對于消費者來說，更需要事先注意旅游的質量和自身權益的保障，否則維權很麻煩。”

攜程國內退改簽

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