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攜程收取60%退改簽費國內(nèi)退改簽規(guī)定亂象叢生

文旅界 2014.02.10 09:54 閱讀量：91286

春節(jié)回家過年本是一大樂事，但如果訂購回家機票遇到波折，則會令人煩心不已。隨著攜程、去哪兒網(wǎng)等在線票務(wù)代理機構(gòu)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者希望……

　　春節(jié)回家過年本是一大樂事，但如果訂購回家機票遇到波折，則會令人煩心不已。

　　隨著攜程、去哪兒網(wǎng)等在線票務(wù)代理機構(gòu)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者希望在網(wǎng)上買到打折、特價機票。

　　近日, 家住廣東省韶關(guān)的張小姐, 在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了春節(jié)回家的特價機票，但她此后退改簽機票時,卻遭遇了被收取高達(dá)60%的退改簽費的尷尬。

　　但根據(jù)記者對航空公司票規(guī)的調(diào)查，張小姐最高應(yīng)被收取的退改簽費為票價的30%。攜程存在多收取退改簽費的嫌疑。

　　為此，記者采訪到一位業(yè)內(nèi)資深投資人張先生，他幾乎和國內(nèi)現(xiàn)在所有做在線旅游的企業(yè)交流過。他指出，“目前退改簽費用、保險費用等各個環(huán)節(jié)，成為生財之道的情況是會出現(xiàn)的。這是因為國內(nèi)的機票體系越來越透明，不可能一直存在遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于常規(guī)價格的機票。機票預(yù)訂的服務(wù)總要在其他地方賺錢。”

　　60%退改簽費的貓膩

　　近日，家住廣東省韶關(guān)的張小姐，為了春節(jié)能順利回家，提前在攜程網(wǎng)上訂了一張海南航空(下稱“海航”)從北京到廣州的機票。其航班號為HU7811，時間為1月25日。攜程網(wǎng)上顯示，機票的折扣為6.8折，算上其他附加費用，張小姐一共花費1310元。

　　此后，張小姐因為訂到了高鐵，所以想通過攜程退票。她告訴記者，她選擇通過攜程的退票程序，但卻發(fā)現(xiàn)退票的手續(xù)費將是票價的60%。這個損失可謂不小，在低價折扣的時候幾乎可以再買一張機票了。

　　為此，張小姐電話聯(lián)系了攜程的客服人員，卻被告知如果選擇改簽，除去改簽的手續(xù)費為票價的60%之外，且要補上換乘機票的折扣差價。

　　對于事情處理結(jié)果，張小姐表示非常不理解：“為何退改簽費用如此高，退改簽機票的標(biāo)準(zhǔn)由誰制定的?”對此攜程客服表示：“票規(guī)不是攜程定的，所有的扣票款都是各家航空公司的要求。”

　　但有意思的是，迫于事件在微博被曝光的壓力，攜程的客服后來卻改口稱，收取張小姐60%的退票費用，是因為后臺輸錯了數(shù)字。

　　為此，記者查到海航的票規(guī)。按照張女士購買的海航經(jīng)濟艙折扣機票來看，飛機離站前改簽的最低收費標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價的5%，最高收費標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價的10%;退票的最低收費標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價的5%，最高收費標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價的30%。

　　按海航的規(guī)定，張小姐退票所需的最高手續(xù)費為票價的30%，而攜程收取的費用是這一規(guī)定的兩倍!那么，其多收取的30%的退票費最后將會落入誰的腰包?

　　類似的情況并非個案。一位殷女士也向記者反映，她去年12月份在攜程上預(yù)訂了北京到杭州的雙程機票加酒店產(chǎn)品。但她因故在出發(fā)前取消行程，其北京到杭州的國航機票退改簽費用為票價的20%;而從杭州到北京的海航機票，卻被收取了50%的退改簽費用。這顯然高出前述海航的票規(guī)。

　　多名消費者在攜程被收取高額退改簽費，表明這在攜程內(nèi)部是普遍事件。而被額外收取的高額退改簽費，或許正是攜程的一大利潤增長點。

　　特價票退改簽無保障

　　事實上，在國內(nèi)，機票退改簽的規(guī)定亂象叢生。與一般購物形式的不同，機票預(yù)訂需要消費者先向票務(wù)代理公司進行支付，票務(wù)代理公司再向航空公司申請出票，不少麻煩也就發(fā)生在消費者付款之后。

　　作為一名普通的消費者，記者向攜程網(wǎng)的客服表達(dá)了對購票后退改簽的擔(dān)憂。攜程方面表示，“在購票前你就該看清楚購買航班機票的退改簽規(guī)定，做好心理準(zhǔn)備。而如果要辦理退改簽，攜程方面也都是按照每家航空公司的票規(guī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。”

　　事實真是如此嗎?記者登錄攜程網(wǎng)試驗了一下，如果要預(yù)定北京到廣州2月17日的海航HU7809航班，經(jīng)濟艙4.6折機票，票價為790元(不算機建和燃油費用)。攜程的退改簽規(guī)定顯示，該機票不能簽轉(zhuǎn)，起飛前(含)辦理需收取票面價50%的退票費，起飛后不得退票。

　　但是按照海航的票規(guī)，就算是海航的經(jīng)濟艙特價票，起飛前退票手續(xù)費也只有票價的30%。顯然，攜程方面的票規(guī)和海航的票規(guī)是不相符的。

　　記者采訪到長期研究國內(nèi)在線旅游行業(yè)的分析師龍先生，他表示：“消費者如果選擇飛機出行，應(yīng)該看到合適的機票價格后果斷購票，不要太過相信特價票的存在。一般來說，在票代處購買的機票，越是低價，其退改簽的限制條件就越多，在值機、登機、退改簽等環(huán)節(jié)能享受的服務(wù)就越是沒有保障。”

　　在攜程網(wǎng)類似的在線代理商處購買機票，除了會遇到退改簽多收費的問題以外，還會碰到高艙位的票在票代處也無法進行退改簽的問題。

　　龍先生向記者解釋：“機票代理商因為退改簽手續(xù)繁瑣不愿意為乘客進行退改簽的情況是會發(fā)生的。畢竟，航空公司和代理商之間有協(xié)議，費用的結(jié)算肯定是一段時間才能結(jié)算一次。因此，消費者從代理商購買機票后，退改簽必須由票代進行處理，涉及的費用退還是首先從航空公司回到票代手里，然后再返還到乘客手里。”

　　退改簽規(guī)定亂象叢生

　　國內(nèi)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線機票代理商執(zhí)行的退改簽的票規(guī)，大部分消費者都不清楚，甚至有消費者從未了解過購買的機票將執(zhí)行什么樣的退改簽費用的標(biāo)準(zhǔn)，如果遇到自身的利益受到損害時應(yīng)該找誰申訴?

　　帶著這樣的疑問，記者以普通消費者的身份致電四家航空公司(中國國航、海南航空、南方航空和東方航空)，向其了解機票退改簽的制度。

　　海航、南航和東航的客服明確向記者表示，在機票代售點購入該航空公司的機票也將執(zhí)行航空公司的退改簽票規(guī)，不存在代理商自定票規(guī)的現(xiàn)。機票的退改簽費用由機票艙位、享受折扣、起飛時間等要素決定。其中僅有國航客服向記者表示，一般情況下，機票代理商出售的國航機票都應(yīng)該遵守國航的票規(guī)，但不排除有代理商有自身的票規(guī)。

　　如果消費者被機票代理商多收取退改簽費用，將如何處理?海航、南航和東航明確地向記者表示，消費者可以將機票的相關(guān)信息反映到航空公司，他們將調(diào)查情況后協(xié)助消費者解決多收退改簽費用的問題。而對于消費者投訴代理商其他不合理行為，航空公司都可以協(xié)助解決。

　　對于退改簽費用的問題，國航則向記者表示，國航?jīng)]有辦法協(xié)助消費者處理消費者在代理商處購買機票的問題。消費者只能自己與代理商進行協(xié)調(diào)處理。

　　為了讓消費者了解所訂機票的退改簽費用，記者整理出消費者常用的國內(nèi)10家航空公司的退改簽規(guī)定。數(shù)據(jù)顯示，各大航空公司經(jīng)濟艙(折扣、特價)機票改簽的手續(xù)費為票價的5%~30%，退票的手續(xù)費為票價的5%~80%。其中，東航的部分特價機票的退票手續(xù)費高達(dá)80%。此外，成都航空和廈門航空的部分機票則只退機建費和燃油費。

　　鑒于各家航空公司退改簽費用的巨大差別，消費者在購票之前，應(yīng)該清楚自己所買的機票會享受到什么樣的服務(wù)，特別是退改簽的規(guī)定。

　　攜程旅游扣費亦遭詬病

　　作為在線旅游行業(yè)的老大，攜程除了在機票訂購業(yè)務(wù)中遭到質(zhì)疑之外，其大力推廣的旅游業(yè)務(wù)扣費也廣受詬病。

　　“雖然對于做在線旅游的企業(yè)來說，‘機票+酒店’的收入仍然是占大部分。但是這種模式已經(jīng)成熟，未來利潤提升空間已經(jīng)不高了。”前述業(yè)內(nèi)資深投資人張先生表示，“像攜程網(wǎng)這樣的OTA(Online Travel Agent)企業(yè)，未來的發(fā)展盈利點和發(fā)展重心肯定會轉(zhuǎn)移到線路旅游上來。原因很簡單，行業(yè)不透明、景區(qū)價格不明確，消費者無法了解具體的旅游行情。”

　　攜程的最新財報也反映了這一趨向。公司2013年第三季度實現(xiàn)總營業(yè)收入為16億元，同比增長32%;實現(xiàn)凈利潤為3.73億元，同比上升92%。從攜程具體業(yè)務(wù)的增長情況則能看出，雖然來自票務(wù)服務(wù)和酒店預(yù)訂的營業(yè)收入占總收入的七成以上，但是旅游度假的業(yè)務(wù)卻是同比增長最快的業(yè)務(wù)。

　　然而，在攜程新的盈利點線路旅游業(yè)務(wù)上，也存在亂收費的現(xiàn)象。一位家住北京的王女士和她的女兒，在攜程網(wǎng)預(yù)訂了春節(jié)期間北京到柬埔寨的五鉆(攜程網(wǎng)對旅游項目級別定位)旅游項目，兩人共計花費19000元。但是因為女兒補習(xí)時間與旅游沖突。王女士在出發(fā)前的14個工作日決定取消行程。但是攜程方面提出收取80%的業(yè)務(wù)損失費，意味著王女士將損失15000元。

　　此后，王女士希望能跟攜程協(xié)商退款的細(xì)節(jié)，希望攜程能告知“業(yè)務(wù)損失費”中哪項業(yè)務(wù)受到損失，是機票還是酒店已經(jīng)預(yù)訂需要賠付，她都愿意承擔(dān)。

　　最后攜程方面告知僅僅預(yù)訂了機票，并提供了票號。但是王女士通過航空公司查到，票號所對應(yīng)的乘客名字并不是自己和女兒。她無法接受在機票不是自己的名字預(yù)訂，酒店也還未預(yù)訂的情況下，就要付出80%的違約金;她自身都不清楚所謂的五鉆產(chǎn)品享受到什么服務(wù)?

　　張先生向記者解釋，“集合了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)勢與旅行社專業(yè)服務(wù)能力的在線旅行社，將是旅游電子商務(wù)的主流和未來，這是大勢所趨。但是在線旅行社缺乏專業(yè)旅游服務(wù)和目的地接待體系的網(wǎng)絡(luò)平臺，對于消費者來說，更需要事先注意旅游的質(zhì)量和自身權(quán)益的保障，否則維權(quán)很麻煩。”

攜程國內(nèi)退改簽